A jornada do consumo tem início pelas informações divulgadas a respeito do seu negócio. São elas que desenham o caminho da experiência do cliente com a sua marca. E este, por sua vez, pesquisa muito antes de chegar até você.
Além do preço, analisou funcionalidades, avaliações, conteúdos publicados nas redes sociais, relação custo x benefício… E, ao fazer a sua escolha, um fator decisivo para a compra é a forma do atendimento.
Humano ou não (as IA’s, chats e tudo mais vieram para otimizar tempo, recursos), humanizado, (sim, por favor!), as marcas precisam lembrar que vendem para pessoas e poucas lembram daqueles negócios que não se conectam com o outro.
“Criamos um roteiro que os clientes podem seguir para se envolver com nossos produtos e serviços” comenta Donald Miller, no livro Storybrand.
Ah, então, “além de ser o financeiro, gestão de pessoas, compras, vendas, logística, vou ter que contar histórias?”. Seria interessante. Entenda que não falo de grandes feitos (como as campanhas publicitárias).
É sobre construir a narrativa da sua marca, do seu produto, de forma que o cliente se envolva, se sinta valorizado, respeitado, seja bem atendido desde o primeiro contato e queira voltar!
Marcas que apresentam este guia de fácil compreensão ‘fisgam’ o cliente pela forma de comunicação. Isso vai desde a primeira informação que ele teve acesso (on ou offline), até como foi atendido (presencial ou não), o contato com o produto/serviço, a entrega, as formas e os prazos de pagamento, o uso, a avaliação…. Ou seja, a sua jornada!
Independente do porte do seu negócio é fundamental mostrar aspectos que realmente interessam e que o farão se aproximar, se relacionar, comprar, falar bem, e o melhor, voltar!
Os negócios são complexos mas a forma de vender não precisa (pode) ser.
Consciente ou inconscientemente, o consumidor quer sempre resolver um problema: real, de status, de autoestima, de melhoria para a rotina… grande ou pequeno, interno ou externo. O foco é a solução (e se esta puder ser personalizada, fica ainda melhor!).
Visualize os ajustes que são possíveis de imediato: orientar a equipe para um bom atendimento (em toda e qualquer plataforma e isso inclui mensagens de textos bem escritas, com clareza e personalizadas; saber conversar com diferentes perfis de pessoas…), ter colaboradores que conheçam bem o produto e, efetivamente, saibam vendê-lo… (parece óbvio, mas muitos negócios perdem clientes por isso), dentre outras ações, que você, melhor que ninguém, sabe das reais necessidades.
Invista tempo para uma comunicação com cliente que inspire qualidade, cuidado, profissionalismo, empatia e eficiência.
