Sente-se confortavelmente para ler este texto e absorver este número: 88% dos consumidores compram online pelo menos uma vez por mês. E não para por aí: 56% das pessoas compram mais pela internet que em lojas físicas. É o que aponta a mais recente pesquisa “E-commerce Trends 2025” , realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box.
Esse dado – que, aliás, mostra tendência de crescimento ainda maior nas compras realizadas online – pode ser assustador para quem ainda trabalha numa lógica offline. Mas, ainda dá tempo de as empresas se adequarem a este novo cenário e investirem na digitalização dos seus serviços.
Investir na digitalização, todavia, não significa fechar as portas do seu comércio local. Longe disso. Há uma série de produtos – e, principalmente, serviços – que as pessoas necessitam ou preferem realizar presencialmente, e nestes nichos o grande diferencial competitivo torna-se a experiência do cliente.
Embora a digitalização seja uma tendência urgente, não se pode desprezar os 22% de consumidores que ainda preferem comprar em lojas físicas. Estes consumidores, em sua maioria, priorizam realizar suas compras presencialmente por desejarem ter seu problema resolvido instantaneamente.
A pesquisa E-commerce Trends 2025 apontou que “levar o produto consigo na hora” é o motivo principal para 63% das pessoas que preferem comprar nas lojas físicas.
Mas há outros motivos bastante relevantes também: 56% querem poder ver e tocar nos produtos. Além disso, há quem goste de uma boa conversa presencial; então, segurança, possibilidade de negociação com o vendedor e ser atendido por alguém também aparecem entre os motivos que levam quase um quarto dos consumidores a buscar fazer negócios em estabelecimentos físicos.
Vale um adendo, porém: mesmo as pessoas que preferem comprar presencialmente muitas vezes costumam fazer pesquisas online antes de decidir pela compra. A pesquisa mostra que 74% desses consumidores já pesquisaram o produto na internet antes de ir às lojas pessoalmente. Por isso, é fundamental manter uma presença digital consolidada.
Como trabalhar, então, nestes dois cenários, mantendo a competitividade e o atendimento de excelência a públicos tão distintos?
Não existe uma única resposta, nem mesmo uma solução simplista para essa questão. Mas, existem, sim, diversas variáveis, que devem ser trabalhadas pontualmente e também visualizadas a partir de um panorama mais amplo.
O primeiro ponto a ser observado é que cada consumidor possui uma jornada única. Por isso, é importante que as empresas se atentem a um mapeamento constante da jornada do cliente.
Isso permitirá compreender quais são os pontos de contato que os consumidores percorrem e otimizar a comunicação com eles em cada um.
Outro aspecto bastante relevante é buscar proporcionar aos consumidores uma experiência coesa. Ou seja: em todos os pontos de contato, a comunicação deve ser harmônica, de maneira que, no ambiente virtual ou no offline, ele perceba as similaridades e se sinta imerso na empresa.
Dissonâncias muito abruptas na abordagem, no atendimento, na disposição das informações ou mesmo no layout das lojas podem gerar um sentimento de estranheza, confusão e causar atritos na experiência. Observe que as grandes marcas costumam investir bastante nessa padronização da comunicação. Portanto, invista tanto no constante aprimoramento dos seus canais digitais quanto na excelência da infraestrutura e, principalmente, na capacitação das pessoas que atuam nos estabelecimentos físicos.
Além disso, é sabido que a recorrência é uma das melhores fontes de lucro das empresas atualmente. Por isso, tanto se fala em fidelizar a clientela. É importante manter-se em contato com os seus clientes, fazendo um pós-venda de qualidade, ouvindo atentamente seus feedbacks, abrindo ativamente os canais de comunicação e criando estratégias como descontos progressivos ou clubes de fidelidade, por exemplo.
Para isso, conte com a tecnologia. Invista em softwares (como um bom CRM) que permitam o registro detalhado desses dados. Seja no ambiente virtual ou no presencial, é importante que o cliente se sinta visto e ouvido por você. É preciso que ele sinta que você o conhece, sabe das suas preferências e sempre oferece exatamente o que ele precisa no momento em que ele precisa, sem fazê-lo perder tempo.
Para os negócios em que ainda é necessário manter atendimento físico, um caminho interessante é optar pela experiência phygital, ou seja, combinar o físico ao digital para criar uma experiência integrada. A criação de aplicativos personalizados, que facilitam a compra e a retirada, por exemplo, é uma prática em crescimento nas grandes empresas.
Também é possível ofertar descontos exclusivos pelo app, o que faz com que, mesmo dentro da loja, o consumidor também esteja imerso no ambiente virtual.
Todas essas – e outras – soluções passam, é claro, pela gestão. E uma gestão eficiente deve sempre colocar o cliente no centro das decisões, buscando constantemente ofertar produtos e serviços melhores e com mais comodidade.
Ao utilizar as tecnologias, tenha em mente que a digitalização deve ser implementada sempre no sentido de facilitar o processo de compra, e nunca de dificultar ou burocratizar. Não acrescente camadas desnecessárias ou redundantes à compra e busque obsessivamente simplificar os processos.
Lembre-se que, mesmo nos canais digitais, os consumidores buscam uma experiência humanizada. Portanto, oriente-se sempre pela comunicação clara, concisa, assertiva e atenta.
No mundo virtual, ainda prevalecem as experiências reais
Para finalizar este texto com mais um dado impactante: a pesquisa E-commerce Trends ainda mostrou que 90% das pessoas que buscam atendimento nas suas compras online preferem falar com uma pessoa real em vez de um chatbot. Então, uma coisa é certa: mesmo entre os consumidores que fazem compras primordialmente pela internet, nenhum deles gosta de se sentir falando sozinho.
Comunicação é a chave, sempre.
