A presença digital se tornou um fator crucial para o sucesso das marcas no cenário atual, onde a interação online influencia significativamente as decisões de compra dos consumidores. De acordo com um estudo da HubSpot, 80% dos consumidores afirmam que uma experiência online positiva os torna mais propensos a fazer uma compra.
A análise de presença digital permite que as empresas avaliem suas estratégias de marketing digital e identifiquem quais estão gerando melhores resultados. Uma pesquisa da Salesforce mostrou que as empresas que utilizam ferramentas de automação conseguem aumentar em 45% a taxa de retenção de clientes.
Além disso, a presença digital eficaz envolve a criação de conteúdo interessante e o estabelecimento de um bom relacionamento com os clientes, utilizando uma variedade de canais como blogs, redes sociais e e-mail marketing.
Para entender mais dessa estratégia de comunicação, o Economia PR Drops conversou com Mayara Godoy, jornalista especialista em mídias digitais e consultora em comunicação digital e experiência do cliente. Confira:
Qual a importância de uma estratégia de presença digital bem definida para o sucesso de um negócio?
Mayara: Nos dias atuais, eu diria que uma boa estratégia de presença digital é simplesmente vital para um negócio. Vivemos em um mundo em que as fronteiras entre o físico e o digital estão a cada dia mais difusas, para não dizer praticamente inexistentes. Um negócio, por menor que seja, não se limita mais somente ao seu espaço físico ou ao seu produto. Ele precisa ser entendido como algo mais amplo, e que precisa estar sempre ao alcance dos clientes. E esse alcance, hoje, ocorre justamente nos meios digitais. Eu posso estar aqui em Foz do Iguaçu e comprar de um estabelecimento que esteja em outro continente, com poucos cliques no celular. E, neste contexto, uma empresa que não esteja bem posicionada na internet, que se restrinja ao seu espaço físico ou à sua vizinhança, é como se não existisse. Se não estiver no Google Meu Negócio, por exemplo, literalmente não existe no mapa.
Como a presença digital pode impactar a reputação de uma empresa no mercado atual?
Mayara: Antigamente, costumávamos dizer que a melhor propaganda para um negócio era o “boca a boca”. Isso não deixou de ser verdade, mas se amplificou. Hoje, o boca a boca pode alcançar milhões de pessoas de todo o planeta. Se, antes, um cliente satisfeito poderia falar bem de um negócio para umas dez ou doze pessoas do seu círculo mais íntimo, hoje ele pode postar avaliações, comentários, fotos e vídeos e esparramar a informação de maneira ilimitada pela internet. O oposto também é verdade. Uma crítica, reclamação ou o relato de uma má experiência pode manchar a imagem da empresa e afastar outros potenciais clientes. Os dados mais recentes apontam que cerca de 90% dos consumidores fazem pesquisas online antes de tomar uma decisão de compra. Isso significa que praticamente todo mundo é influenciado, de alguma forma, pelas mídias digitais em seus hábitos de consumo. Neste contexto, uma crise de imagem pode se tornar praticamente global em instantes. Então, cuidar da reputação de uma empresa neste mundo digital pode ser a linha divisória entre a prosperidade ou a falência.
Como as diferentes fases de um funil de vendas influenciam a estratégia de conteúdo e presença digital de uma empresa?
Mayara: O funil de vendas deve ser trabalhado levando em conta os vários momentos da jornada de um cliente ao tomar uma decisão de compra. Em termos mais simples, significa dizer que toda pessoa passa por momentos como aprendizado e descoberta (quando a pessoa toma conhecimento do produto ou descobre que tem problema), consideração da solução (quando começa a analisar como poderá resolver aquele problema) e decisão de compra (quando, finalmente, toma a atitude de comprar o produto ou contratar o serviço). Essa jornada pode ser mais longa ou mais curta, ter mais ou menos pontos de contato, conforme o perfil do cliente ou do produto. Por isso, uma estratégia adequada levará em consideração todas essas variáveis e elaborará conteúdos sob medida para serem entregues para o cliente no momento exato em que ele está na sua jornada, induzindo-o gradativamente a finalizar a transação. No ambiente digital, esse funil pode ser trabalhado de diversas maneiras, através de conteúdos em sites e blogs, estratégias de mídias sociais, e-mail marketing, entre outras. É importante salientar que essas estratégias, sozinhas, não determinam o sucesso das vendas (que passa, também, pela qualidade do produto, atendimento, pós-venda, entre outros fatores), mas contribui significativamente para a captação dos clientes.
De que maneira a presença digital pode influenciar a experiência do cliente?
Mayara: A presença digital e a experiência do cliente, hoje, são indissociáveis. Muitas empresas não se atentam a isso, mas a experiência inicia muito antes da compra. Naquele funil mencionado anteriormente, a experiência já começa no primeiro ponto de contato: seja através de um anúncio, de uma visita ao site ou de um contato por WhatsApp, cada ponto desses já evoca sentimentos e começa a formar as impressões do cliente sobre a empresa. Se o primeiro contato já for cheio de atritos, se for muito trabalhoso encontrar as informações necessárias ou demorado obter as respostas, ou se as informações forem confusas, o cliente já desiste ali mesmo. Por isso, a estratégia deve sempre ser pensada de maneira ampla, levando em conta todos esses fatores (o online e o offline, de maneira integrada). De nada adianta uma empresa oferecer o melhor produto do mercado, se o consumidor não souber como chegar até ele. Se a empresa não souber se comunicar corretamente com os clientes e transmitir as informações necessárias para gerar a decisão de compra, estará entregando o cliente de bandeja para a concorrência. Por isso, uma empresa que deseja sobreviver, se destacar e ser competitiva no mercado, precisa colocar o cliente no centro das suas decisões e trabalhar a experiência como um de seus pilares, sempre enxergando a comunicação digital como área estratégica.
Como a comunicação digital pode ser usada para aprimorar o relacionamento com clientes e prospects?
Mayara: Existem hoje incontáveis ferramentas que permitem gerir a carteira de clientes, acompanhar detalhadamente o relacionamento com cada um deles e implementar estratégias de aproximação. Há empresas que ainda pensam, erroneamente, que ao concluir uma venda o objetivo foi cumprido. Mas os estudos mais recentes e as pesquisas que apontam as tendências de futuro mostram justamente o oposto: é aí que o relacionamento começa. Portanto, coletar feedback, oferecer serviços recorrentes, criar ofertas personalizadas e manter-se em contato constante são essenciais para a fidelização da clientela. E tudo isso pode ser feito através de ferramentas digitais acessíveis (muitas delas, gratuitas). As ferramentas, porém, só funcionam com uma estratégia de comunicação digital eficiente por trás. Essa estratégia é que trará clareza quanto às ações que devem ser tomadas, onde os esforços devem ser concentrados e quais canais devem ser trabalhados prioritariamente. As empresas que ainda não iniciaram seus processos de transformação digital precisam olhar para essa tendência com urgência.
Quais tendências você vê emergindo na comunicação digital que as empresas devem estar atentas?
Mayara: A principal tendência que tenho observado é a da automação, com o auxílio da inteligência artificial. Mas, como dito anteriormente, não basta implementar ferramentas e acreditar que elas, sozinhas, farão milagre. O trabalho de base deve ser muito bem feito: conhecer a fundo o seu cliente, ter clareza sobre o seu modelo de negócio e saber em que direção sua empresa está seguindo. A partir daí, as automações podem ajudar a acelerar a impulsionar os negócios, aumentar a margem de lucro e garantir a sustentabilidade da empresa a longo prazo. É possível iniciar aos poucos e ir incrementando o uso dessas ferramentas conforme se obtém a maturidade na cultura digital empresarial. Para todo este cenário, é importante que os empresários estejam atentos e principalmente contem com o apoio de profissionais capacitados e atualizados para este mundo digital.
