Se você é brasileiro(a) e não mora numa caverna, com certeza ficou sabendo da história da Jennifer Castro, a moça que se recusou a ceder seu assento na janela do avião para uma criança e, por isso, foi filmada e teve sua imagem exposta na internet, viralizando rapidamente.
Neste texto, não vou fazer juízo de valor da situação em si, mas achei oportuno utilizar a história como uma alegoria para refletirmos sobre o comportamento das pessoas (e das empresas) nas mídias digitais.
Como bem sabemos, a Jennifer ficou famosa quase instantaneamente após o vídeo ser publicado no TikTok, porque não cedeu à pressão nem da criança chorando nem dos demais passageiros que a hostilizaram e a pressionaram para que fizesse a vontade do menino.
Ou seja, mesmo diante de uma situação de altíssimo estresse, ela se manteve calma e quieta, não partiu para a discussão, apenas colocou de volta seus fones de ouvido e permaneceu impassível em uma situação na qual muitos de nós certamente teríamos perdido as estribeiras.
O o que as empresas têm a ver com isso? Neste caso, nem me refiro às empresas que estão aproveitando o hype para fechar publis com a Jennifer, mas aos negócios em sentido amplo mesmo.
Num mundo de smartphones, internet acessível e pessoas com os nervos à flor da pele o tempo todo, ninguém está a salvo.
Pense como se a sua empresa fosse a Jennifer: você está ali, cuidando da sua vida, tocando seus afazeres num dia como qualquer outro e, de repente, por um motivo completamente banal, algum cliente resolve arrumar confusão com você (o cliente, neste caso, entendamos como a mãe do menino).
Adicione um terceiro elemento à equação (a outra passageira, que não tinha nada a ver com o assunto e resolveu comprar a briga da mãe e filmar) e você tem a receita perfeita para a história estourar na internet.
O que estou querendo dizer com isso? Que todos nós, pessoas físicas ou jurídicas, anônimos ou famosos, empresas de bairro ou multinacionais, estamos sujeitos a irmos a julgamento no Tribunal da Internet, a qualquer momento.
E uma situação como essas pode facilmente tomar um caminho que pode levar sua empresa à glória (como a Jennifer, que subitamente foi alçada ao status de influenciadora, certamente com um cachê gordíssimo), ou ao infortúnio – como a mãe que agora está tendo que se explicar o tempo todo porque as pessoas estão enfurecidas dizendo que ela não sabe educar os filhos.
Por isso, quando pensamos do ponto de vista de uma empresa, devemos sempre prezar pela postura mais tranquila e cordial possível no trato com o cliente. Independentemente da situação, as empresas precisam ser a Jennifer: não se alterarem, não fomentarem a briga, não rebaterem as ofensas.
Mesmo que o cliente não tenha razão, mesmo que outros clientes se envolvam e tornem a discussão ainda mais acalorada, mesmo que alguém apareça com um celular filmando de maneira ameaçadora.
O final dessa história poderia ter sido bem diferente se a Jennifer tivesse tido uma outra postura e partido para a ofensa, por exemplo.
Outro ponto de análise importante é que: fofoca viraliza. Estou dizendo que precisamos forçar a barra para produzir conteúdos contendo cenas lamentáveis para alcançarmos milhões de visualizações?
Não, jamais.
Mas precisamos entender essa dinâmica das redes. Para um conteúdo viralizar, ele não precisa ser bom. Ou seja, não precisa ser profundo, culto, erudito, nem mesmo bem fundamentado. Ele só precisa gerar interesse.
E essa é uma dimensão completamente diferente. Barraco, intriga, fake news e afins são conteúdos com altíssimos índices de engajamento não pela sua substância em si, mas porque são temas com fortíssimo apelo emocional.
Ou seja, o conteúdo viraliza se a audiência entendê-lo como relevante o suficiente para virar pauta do cotidiano. No caso em questão, o tiro saiu pela culatra para a pessoa que filmou: ela pensou que a Jennifer seria execrada na internet, mas o que aconteceu foi exatamente o contrário e ela foi completamente venerada pela maioria das pessoas, que admiraram sua atitude e postura.
Portanto, se algo assim acontecesse com a sua empresa, você gostaria de se tornar conhecido(a) por ter tido a postura da Jennifer ou a da pessoa que filmou?
Para não me prolongar muito mais, vou apontar apenas mais um ponto relevante para a nossa reflexão: as mídias sociais, hoje, pautam o cotidiano das pessoas e da imprensa.
As mídias estão completamente entrelaçadas, numa relação de simbiose. A grande imprensa e a internet não são mais coisas distintas, indissociáveis. Pelo contrário: as mídias sociais e a imprensa se retroalimentam num ciclo infinito, uma pautando e repercutindo a outra até a exaustão – ou até que outro assunto mais relevante surja.
E, a cada dia que passa, os assuntos quentes são cada vez mais relevantes e por cada vez menos tempo. Por isso, as empresas precisam: ficar atentas às janelas de oportunidade; ter um senso apuradíssimo de timing e de pertinência; e principalmente devem estar sempre vigilantes em relação à sua imagem e reputação.
Afinal, nunca se sabe quando alguém com um celular em punho pode atirar alguém à fama ou à lama.
