Já virou piada em Foz do Iguaçu: a cada novo estabelecimento que aparece em reforma ou em construção, alguém comenta “certeza que é uma nova farmácia”. E não é à toa. Desde o início da pandemia de Covid-19, houve um boom de crescimento no setor varejista de farmácias.
Segundo dados levantados junto à Prefeitura de Foz do Iguaçu, de 2020 a 2025, um total de 98 novas farmácias foram abertas na cidade. Este número representa um crescimento de 68% no número de estabelecimentos do tipo.
Mas o que há por trás desses dados, em termos de oportunidades e desafios para o segmento? Obviamente, como em todos os nichos, há um limite até onde é possível expandir o setor, até que o mercado fique saturado.
No caso das farmácias, a média comum nas cidades brasileiras é de uma farmácia para cada 3 mil a 5 mil habitantes, o que, em Foz do Iguaçu, seria algo próximo de 90 farmácias. Mas já são 241 com cadastro ativo no município.
Por isso, é essencial para a sobrevivência dos estabelecimentos a busca constante por diferenciais competitivos. Afinal, quando se tem literalmente uma farmácia do lado da outra, a concorrência é bem mais acirrada, e o poder de escolha fica todo na mão do consumidor.
Na prática, isso significa que o trabalho com vistas à captação e principalmente à fidelização da clientela deve ser constante. O preço ainda pode ser um fator preponderante, mas a variedade de produtos, as facilidades de compra e, principalmente, a experiência do cliente são pontos essenciais nessa disputa.
Para ilustrar, vou contar um “causo” pessoal. Recentemente, a endocrinologista me prescreveu injeções de reposição de vitamina B12. E a aplicação de injetáveis é um entre os muitos serviços que são ofertados nas farmácias. Porém, a aplicação só pode ser feita por um farmacêutico.
Quando fui tomar a segunda dose, já de posse das ampolas, parei em uma farmácia de uma grande rede e solicitei o atendimento da farmacêutica. O atendente prontamente falou com a profissional, que estava atendendo outro cliente, e ela confirmou que em seguida faria a aplicação.
Fiquei aguardando, parada próximo ao balcão, enquanto observava a imensa quantidade de dermocosméticos, itens de perfumaria e outros disponíveis nas prateleiras.
Se antes as farmácias eram lugares onde íamos apenas para comprar algum medicamento, atualmente elas são quase minimercados. Até seção pet já tem em algumas.
Porém – continuando a história –, para minha surpresa, após esperar por quase 20 minutos, a farmacêutica, ao finalizar o atendimento, chamou outro cliente, em vez de mim.
Fiquei desconcertada, pois havia outros atendentes de balcão que poderiam realizar as vendas para os demais clientes – mas o que eu precisava, só ela poderia fazer.
Já impaciente, parti para outro estabelecimento, de uma rede concorrente. Afinal, “farmácia é o que não falta nessa cidade”, pensei. Lá, fui atendida imediatamente e com bastante presteza, o que me levou à reflexão quase cotidiana sobre a experiência do cliente.
O serviço de que eu precisava era corriqueiro, simples, mas no caso da primeira farmácia já houve um atrito, o que me levou a sair do estabelecimento sem consumir nada.
E isso é uma raridade, pois, como comentei anteriormente, a oferta de produtos em farmácias é tão vasta que é praticamente impossível ir comprar um medicamento e não sair com mais um dermocosmético, maquiagem, ou até mesmo algum alimento.
Usei esta história, que pode parecer até meio boba, pois na verdade ela é bastante ilustrativa. Qualquer inconveniente, por menor que seja, é decisivo para as futuras decisões de compra dos clientes.
Afinal, os consumidores tomam as decisões muito mais por fatores emocionais do que racionais, e uma experiência frustrante prejudica consideravelmente o “sentimento” do cliente para com a marca.
E a solução é muito simples – mas não simplista: investimento em capacitação da equipe e na construção de uma cultura centrada no cliente, em todas as etapas da jornada de compra. De nada adianta ter um excelente mix de produtos, um app maravilhoso, um marketing sensacional, se a experiência for frustrante.
Quando falamos de um oceano tão vermelho assim, não importa qual seja a pergunta, a resposta provavelmente será: “experiência do cliente”. E o resto é perfumaria.
