A humanização do cuidado é tão essencial quanto qualquer avanço tecnológico e, no ambiente hospitalar, essas duas frentes caminham juntas para aliviar um dos momentos mais delicados para qualquer família: a espera por notícias.
Profissionais que criam conexões genuínas e ferramentas que ampliam a transparência se complementam ao colocar pessoas, sentimentos e necessidades no centro da experiência.
A falta de informações sobre o que está acontecendo, seja durante uma cirurgia, seja no pronto atendimento, sempre figurou entre os principais fatores de ansiedade de pacientes e acompanhantes. Para responder a essa demanda, o Hospital São Marcelino Champagnat desenvolveu uma plataforma que permite acompanhar, em tempo real, cada passo da jornada assistencial.
A ferramenta apresenta o status de cada etapa, estima tempos de espera e organiza os próximos passos de maneira simples. No centro cirúrgico, familiares podem seguir o procedimento mesmo fora da instituição, recebendo uma notificação automática uma hora antes da conversa com a equipe médica.
No pronto atendimento, o paciente visualiza com clareza desde a coleta de exames até o tempo necessário para medicação e diagnóstico, reduzindo a sensação de incerteza.
Desenvolvida internamente com metodologia ágil, a solução foi concluída em apenas 30 dias, resultado da atuação conjunta das equipes de Transformação Digital, Design, Experiência do Cliente, Atendimento, Pronto Atendimento e Centro Cirúrgico.
O acesso é feito por QR codes distribuídos nas recepções, permitindo uso imediato por qualquer familiar ou paciente.
Os resultados mostram o impacto direto sobre a experiência: aproximadamente oito mil pessoas por mês passaram a ter mais previsibilidade sobre sua jornada no hospital, 83% avaliaram a plataforma como fácil ou muito fácil de usar, e o NPS (Net Promoter Score) do pronto atendimento subiu 15 pontos percentuais após a implementação.
Além de reduzir incertezas, a solução também transformou a dinâmica de circulação no hospital.
“A implementação da ferramenta trouxe um benefício significativo para os acompanhantes, que agora podem acompanhar a evolução do paciente no Centro Cirúrgico de casa, sem precisar permanecer na recepção. Essa mudança reduziu a concentração de pessoas no local, tornando o ambiente mais organizado e confortável. A melhoria na experiência é perceptível e tem gerado feedbacks muito positivos”, confirma o coordenador de Atendimento do hospital, Marcello Cresbiene Rodrigues de Oliveira.
A nota geral também avançou, indicando maior confiança e tranquilidade.
“Quando pensamos em experiência do paciente, falamos tanto da sensibilidade no cuidado direto quanto da importância de oferecer informação clara em momentos delicados. A plataforma nasceu dessa necessidade: reduzir inseguranças e fazer com que pacientes e familiares se sintam acompanhados durante toda a jornada. Ver o impacto na prática mostra que estamos no caminho certo”, destaca o coordenador de Marketing e Experiência do Cliente do hospital, Lenon Castro de Araujo.
O projeto recebeu reconhecimento nacional no The Customer Summit – Awards 2025, na categoria Tecnologia Customer – Melhor Inovação Tecnológica, que celebra iniciativas capazes de transformar a experiência de pacientes, clientes e colaboradores.
