Por Luciane Gomes, sócia-fundadora da Eko Market
Voltei da NRF com muitas anotações, ideias e provocações. Mas, principalmente, com algumas confirmações importantes sobre o rumo do varejo. Durante os dias de feira, circulei por palestras, painéis e áreas de startups que falavam, em sua maioria, sobre Inteligência Artificial, automação, uso de dados e eficiência operacional.
Tudo isso esteve muito presente, e faz sentido que esteja. Vivemos um momento de hiperconectividade digital, em que a tecnologia se tornou onipresente na rotina das pessoas.
Mas, à medida que os dias avançavam, algo começou a se repetir nos discursos: a experiência do consumidor voltou ao centro da conversa. Não como conceito abstrato, mas como diferencial competitivo real.
Em um cenário de excesso de estímulos, telas e interações digitais, cresce também uma certa fadiga digital e, com ela, a busca por experiências mais simples, humanas e significativas.
Em vários momentos, ouvi executivos reforçando que o desafio já não é apenas vender mais rápido ou operar melhor, mas reduzir fricções, simplificar jornadas e criar experiências que façam sentido para pessoas reais, com comportamentos e expectativas muito diferentes entre si.
Esse ponto dialoga diretamente com o que vivo no dia a dia. No atendimento, encontro perfis opostos convivendo no mesmo espaço: pessoas que valorizam praticidade absoluta, autonomia total e nenhum tipo de interação e outras, que ainda encontram dificuldade na tecnologia e podem se sentir excluídas quando ela não vem acompanhada de simplicidade.
A tecnologia, quando bem aplicada, facilita. Quando mal aplicada, afasta.
Na NRF, ficou claro que o varejo global avançou muito em dados, automação e personalização em escala. Mas também ficou evidente que muitos mercados ainda buscam algo que, no Brasil, faz parte da nossa cultura: a proximidade. A conversa. A escuta. A adaptação no dia a dia.
Esse movimento também está diretamente ligado à confiança, que hoje se constrói muito mais a partir do que as pessoas dizem umas às outras sobre uma marca do que a partir do que a própria marca comunica sobre si.
Existe uma memória afetiva muito forte ligada ao comércio de bairro no Brasil. Aquela relação de confiança, o diálogo direto, os bilhetes, as anotações simples, o ajuste feito a partir da convivência. Curiosamente, isso apareceu na feira quase como um objetivo a ser alcançado. Para nós, muitas vezes, já é prática.
A confiança nasce dessa troca cotidiana, da sensação de pertencimento e da recomendação genuína, que continua sendo uma das forças mais relevantes do varejo.
Quando falamos de experiência do consumidor, não estamos falando apenas de produto, layout ou preço. Estamos falando de jornada. De perceber se aquele espaço é acessível, intuitivo, acolhedor. De entender que eficiência operacional e experiência humana não são opostos, precisam caminhar juntas.
Na Eko Market, essa escuta acontece de forma prática. Sugestões, pedidos e observações feitas pelos próprios usuários ajudam a orientar decisões simples e concretas. É uma forma direta de personalização, sem complexidade desnecessária, mas com impacto real na experiência.
E, muitas vezes, é justamente essa escuta que fortalece a reputação da marca dentro das comunidades onde ela está inserida.
Ao mesmo tempo, a NRF também evidenciou onde ainda precisamos evoluir como mercado. O varejo brasileiro tem espaço para amadurecer no uso mais estruturado de dados, na leitura integrada da jornada do consumidor e na padronização de processos que garantam escala sem perda de qualidade.
O que a feira deixou claro é que o futuro do varejo não está em escolher entre tecnologia ou humano. Está em saber equilibrar os dois. Em criar soluções que respeitem quem quer rapidez e quem precisa de simplicidade. Quem prefere autonomia total e quem ainda valoriza a orientação.
No fim, o varejo continua sendo feito por e para pessoas. A tecnologia avança e a experiência precisa acompanhar, com consciência, escuta e decisões práticas. Esse foi, para mim, o principal aprendizado da NRF.
