Por Pedro Chaves, COO e Co-fundador da Celero
Durante boa parte da minha carreira, acompanhei de perto a relação entre empresas e instituições financeiras no Brasil. E algo sempre me chamou atenção: embora o discurso de inovação no setor financeiro seja cada vez mais forte, o atendimento ao público PJ ainda é, muitas vezes, essencialmente reativo.
Muitas empresas só recebem atenção efetiva dos bancos ou fintechs quando algo dá errado — um limite estourado, um boleto protestado, uma inadimplência iminente. Ou, então, quando surge a chance de vender um novo produto, nem sempre alinhado ao momento real do negócio.
O empresário brasileiro já não aceita mais esse padrão. Ele quer previsibilidade, não apenas socorro.
Não se trata apenas de percepção. A má gestão financeira é um dos principais motivos de mortalidade das empresas no Brasil. Segundo o SEBRAE, 29% das empresas encerram suas atividades devido a dificuldades financeiras, incluindo problemas com fluxo de caixa (SEBRAE, 2022).
Além disso, o mercado financeiro ainda está distante de oferecer jornadas verdadeiramente personalizadas para o público PJ. Um exemplo claro é a falta de recursos e tempo dedicado a esse tipo de empresa dentro do Open Finance. Segundo a pesquisa Open Talks de 2025, da EY, 20% das instituições entrevistadas afirmam que o público PJ simplesmente não é foco das ações dentro do Open Finance.
O caminho para o atendimento preditivo
O atendimento preditivo é, antes de tudo, uma mudança de mentalidade. Em vez de esperar o cliente buscar ajuda, a instituição financeira passa a antecipar o que ele vai precisar.
Isso envolve monitorar sinais silenciosos, como variações no fluxo de caixa, aumento incomum nas despesas ou mudanças nos padrões de receita, além de criar alertas inteligentes, para que o canal digital ou o gerente PJ atue antes que surja uma crise. Também é possível personalizar as ofertas, sugerindo produtos ou ajustes que façam sentido para aquele negócio específico.
O estudo da Febraban de 2024 mostra que bancos que usam tecnologia como a inteligência artificial conseguem “personalizar ainda mais a experiência do cliente” , além de terem um potencial de ganho de produtividade entre 25% e 35% nas suas atividades.
Hiperpersonalização do contato
Dentro de um cenário econômico de uma escalada de juros no Brasil, com a Taxa Selic em 15% ao ano, maior patamar em 19 anos, a busca por crédito eficiente é cada vez maior e mais necessária. Nessas circunstâncias, temos um efeito colateral negativo: a inadimplência também atingiu seu ápice da série do Banco Central em maio deste ano.
Adotar o atendimento preditivo e hipe personalizado então, não é apenas discurso moderno, é trazer ganhos reais tanto para o cliente quanto para a instituição financeira. Bancos conseguem identificar empresas sob risco e agir antes que o problema vire prejuízo, resultando numa menor inadimplência.
Além disso, temos os impactos positivos no atendimento, construindo um relacionamento mais sólido entre o banco e o cliente quando esse sente que a instituição financeira é parceira e não apenas vendedor de produtos. É o que aponta a pesquisa da consultoria Bain & Company: quando a instituição financeira personaliza o atendimento, os clientes atribuem um Net Promoter Score (NPS) – uma métrica de satisfação do cliente – mais alto.
Tudo isso sem contar que a inteligência artificial libera tempo dos canais humanos para atuar de forma consultiva, em vez de resolver problemas que poderiam ter sido previstos, aumentando a eficiência.
O futuro é agora
No Brasil, temos todas as condições para essa virada: base regulatória favorável com o Open Finance, tecnologia avançada e empresários cada vez mais digitais. O desafio está em transformar dados em ações concretas.
Minha experiência mostra que as empresas querem, mais do que nunca, parceiros que as ajudem a navegar a volatilidade econômica, planejar o crescimento e proteger sua saúde financeira. O público PJ não quer apenas respostas rápidas. Ele quer problemas resolvidos antes mesmo que apareçam.
Está na hora de fazer essa promessa sair do papel.
