O WhatsApp se consolidou como o principal canal de comunicação entre empresas e consumidores no Brasil, com mais de 165 milhões de usuários ativos. A digitalização acelerada pela pandemia trouxe um desafio adicional às organizações: automatizar o atendimento sem perder a conexão humana, fator decisivo para fidelização.
Pesquisas do setor indicam que 70% dos consumidores preferem resolver problemas por mensagens instantâneas, mas a insatisfação com chatbots que não compreendem contexto ou não solucionam demandas complexas permanece elevada.
A economia da experiência do cliente também evidencia impactos financeiros relevantes. Empresas que investem em atendimento de qualidade podem reduzir taxas de cancelamento em até 67% e elevar o valor do tempo de vida do cliente em 25%.
Apesar disso, a maioria das soluções do mercado ainda opera canais de forma fragmentada, o que dificulta a análise integrada de dados e compromete decisões estratégicas. A voz, historicamente o canal mais eficiente para interações complexas, perdeu espaço na corrida pela digitalização, criando uma lacuna entre eficiência operacional e satisfação do cliente.
Nesse cenário, soluções brasileiras de tecnologia conversacional ganham espaço ao integrar inteligência artificial, análise preditiva e comunicação por voz ao ecossistema do WhatsApp Business. A convergência dessas tecnologias permite centralizar canais, aplicar automação inteligente e transformar cada interação em informação estratégica para impulsionar vendas e reduzir custos.
Neste Economia PR Drops, Everton Alves Fortes, CRO e sócio da weOn, startup curitibana reconhecida no Premium Partner Program da Meta na Malásia, detalha como a empresa busca recolocar a voz como elemento central da experiência digital.
O reconhecimento internacional, concedido pelo maior broker da Meta, destaca mais de duas décadas de atuação em tecnologia de voz e coincide com o lançamento de uma nova funcionalidade: ligações ativas diretamente pelo WhatsApp, recurso que promete aproximar automação e comunicação humana. Confira:
Qual foi o insight que levou vocês a focarem especificamente em inovação com voz no WhatsApp para empresas?
Everton: Nossa história com tecnologia de voz começou em 2002. Fomos pioneiros no Brasil com a implantação de Voz sobre IP e conduzimos projetos importantes, como o da GVT. Toda esta nossa experiência nos colocou naturalmente na vanguarda da inovação em canais de atendimento. Com a ascensão do WhatsApp como principal meio de contato entre empresas e clientes, vimos a oportunidade de trazer a voz – o canal mais humano – para dentro desse ambiente digital, usando automação e inteligência para oferecer uma experiência muito mais rica, próxima e eficiente.
Qual é o principal diferencial tecnológico da weOn em relação a outras soluções de atendimento no mercado?
Everton: Nosso maior diferencial é a centralização de 100% dos canais em uma única plataforma, com uma experiência fluida tanto para quem atende quanto para quem gerencia. Isso já nos coloca à frente, mas vamos além: agregamos inteligência artificial, bots, automações e análise preditiva. Nossos clientes conseguem monitorar todos os atendimentos, receber insights para decisões estratégicas e aplicar melhorias contínuas com base em dados reais. Isso se traduz em mais vendas, menos cancelamentos e maior eficiência operacional.
Quais setores ou tipos de empresas têm se beneficiado mais da solução de vocês atualmente?
Everton: Toda empresa que precisa ter gestão sobre os atendimentos é um cliente potencial para nós. Mas o destaque vai para aquelas que têm áreas estruturadas de SAC, suporte e vendas. Esses setores têm conseguido resultados expressivos, como aumento da satisfação dos clientes, redução de cancelamentos e maior controle operacional. Isso porque nossas soluções permitem centralizar os canais, aplicar inteligência Artificial e tomar decisões baseadas em dados das próprias conversas.
Como foi participar do Premium Partner Program?
Everton: Foi uma sensação de dever cumprido. Estamos há mais de duas décadas desenvolvendo soluções que ajudam empresas a se relacionarem melhor com seus clientes. Ser reconhecido em um programa internacional do maior Broker da META reforça que estamos no caminho certo. É uma validação do nosso compromisso com inovação, excelência no atendimento e, acima de tudo, com os resultados reais dos nossos clientes.
Quais são os próximos passos da weOn após esse reconhecimento internacional?
Everton: Nosso próximo grande movimento é recolocar a voz como um canal estratégico dentro do WhatsApp — inclusive, seremos pioneiros em permitir ligações ativas diretamente pelo WhatsApp. Além disso, vamos intensificar a centralização de canais, a automação de processos e o uso de IA para análise de risco, oportunidades de upsell e melhoria contínua no atendimento. A ideia é clara: transformar o atendimento em um ativo de crescimento previsível, escalável e orientado por dados.
