A ausência de escuta qualificada explica por que empresas perdem clientes mesmo com processos bem definidos e tecnologia avançada. O mercado de negócios constrói ações com foco na hiperpersonalização, mas esquece que ela não começa com números e dados.
Os indicadores (KPIs) são imprescindíveis para a tomada de decisões, mas a base deles vem do ato de ouvir – e essa tem sido uma atitude cada vez mais complexa e rara de realizar. O uso do NPS (Net Promoter Score) parte da base humana para a coleta de dados com consumidores. E surge a pergunta que não quer calar:
O cliente gosta de responder pesquisas de satisfação?
Você responde ou gosta de tomar a iniciativa de avaliações rápidas, tanto para o aspecto positivo quanto para o negativo, em um atendimento?
Não sei se sairemos deste artigo com a resposta. Fato é que escutar as pessoas envolvidas no processo — sejam clientes internos (colaboradores/funcionários), clientes externos, fornecedores ou parceiros — envolve muitas etapas, e, por vezes, as amostras vêm de forma fragmentada.
Vejamos algumas delas:
- estar aberto para a escuta e para a resposta/posicionamento;
- ter canais estruturados para que isso aconteça;
- reunir esses dados, analisar e estruturar a tomada de decisão;
- implantar mudanças com análise da performance.
Conseguir implementar tem custos, prazos e cada negócio tem sua realidade.
A abordagem tradicional, em que as empresas dependem de pesquisas pontuais ou de canais já saturados, oferece uma visão parcial e tardia do que os clientes vivenciaram.
Quem tem foco no cliente aposta na abordagem omnicanal, que possibilita ao cliente escolher por onde (e se) quer se manifestar e permite transformar esse feedback em ações concretas.
Segundo a McKinsey, empresas com excelência em CX (experiência do cliente) podem alcançar até 25% a mais em receita. Essas tendências reforçam o valor de estar “presente” em múltiplas plataformas para captar sinais e se adaptar rapidamente às demandas.
E é preciso contemplar as pessoas direta e indiretamente envolvidas e os diferentes perfis de cliente para que o caminho seja trilhado com mais precisão. Vale destacar aqui que nem só de online se vive – o off com boa atuação e aliado ao online apresenta ótimos resultados.
Estar aberto ao que o cliente, de fato, experimentou é um trunfo. Essa escuta reúne informações valiosas e estratégicas que podem definir ajustes, melhorias e concretizar os próximos passos.
Ouvir é parar de responder no automático e se relacionar com a autenticidade que cada negócio carrega. A hiperpersonalização usa a IA como ferramenta facilitadora, mas é preciso ir além: o cliente quer se sentir único e deseja soluções personalizadas.
O desafio para os negócios é gigante, com um consumidor exigente e qualificado. Não à toa, os programas de fidelização e recompensas para clientes são cada vez mais comuns, a fim de retê-los na esteira da marca. E, diante de qualquer deslize, caso a sintonia marca/produto x cliente não seja bem pavimentada, a troca ocorre instantaneamente.
A escuta está nas pessoas e deve ser praticada pelos negócios. E, por mais que tenhamos perdido traços dessa essência, o cliente retoma esses conceitos — mesmo que de forma inconsciente — de que deseja fazer parte, quer pertencer, ser respeitado, muito além do simples ato de comprar. Ele escolheu você, sua marca, seu produto ou serviço.
Por isso, valorize-o.
