O suporte ao cliente tem se consolidado como uma área estratégica nas empresas brasileiras, e já demanda grandes esforços para digitalização.

É o que indica uma pesquisa realizada pelo Zoho Desk, ferramenta de suporte ao cliente da multinacional Zoho, em parceria com o Instituto QualiBest.

O levantamento ouviu 517 empresas de diferentes portes e segmentos entre os dias 4 e 22 de julho e teve como objetivo compreender os desafios, prioridades e tendências da área de atendimento ao cliente no país, revelando como o suporte tem ganhado um papel cada vez mais central na experiência do consumidor e na fidelização de clientes.

De acordo com o estudo, apenas uma em cada dez empresas ainda não utiliza um sistema ou ferramenta de suporte ao cliente, o que reforça o avanço da digitalização do atendimento no país. No entanto, 31% das empresas que já utilizam algum sistema ainda operam com soluções desenvolvidas internamente, o que mostra que muitas delas estão em fase de transição tecnológica.

Em média, cerca de 71% das empresas realizam até 2 mil atendimentos por mês, indica a pesquisa. Entre os principais canais de atendimento adotados destacam-se o WhatsApp, e-mail, telefone e Instagram, demonstrando uma combinação entre meios tradicionais e digitais.

Mesmo com digitalização, atendimento precisa melhorar

Mesmo com a ampliação do uso de ferramentas digitais para aprimorar a eficiência no atendimento ao cliente, as principais dores relatadas por profissionais da área ainda estão ligadas a problemas comuns de experiência e satisfação do consumidor. As empresas relatam a demora na resolução de problemas, a falta de integração entre canais e a insatisfação do cliente como principais dores.

Entre as grandes companhias, a implementação da inteligência artificial e o alto volume de tickets também aparecem entre os principais desafios. Além disso, 38% das empresas afirmam sentir falta de um suporte mais ágil e resolutivo, enquanto 20% apontam a necessidade de mais tecnologia e inovação, incluindo maior velocidade dos sistemas e uso mais eficiente de IA.

“Os resultados mostram que o problema não está apenas nas ferramentas, mas também nos processos, na cultura e no preparo das equipes. O suporte precisa atuar de forma integrada e proativa, transformando cada interação em uma oportunidade de gerar confiança e fidelização”, afirma Matheus Marcolongo, gerente de marketing de Zoho Desk.

IA redefinindo o futuro do suporte

A inteligência artificial, em especial, já é uma realidade no setor. 3 em cada quatro empresas afirmam já utilizar IA no suporte, mas apenas um terço considera que suas equipes estão preparadas para lidar com a transformação digital.

Diante disso, o levantamento também revela os principais caminhos que as empresas que já adotam sistemas de suporte de terceiros estão trilhando para o futuro próximo. No topo da lista, para os próximos 12 meses, estão melhorar a experiência do cliente, implementação de inteligência artificial, redução custos operacionais e melhor treinamento das equipes.

“Esses achados são determinantes porque já revelam o futuro do suporte no Brasil. As áreas de atendimento estão deixando de ser vistas como custo e passando a exercer um papel estratégico, orientando decisões de marketing, vendas e produto. É um novo modelo de relacionamento com o cliente, mais analítico, conectado e humano”, complementa.

O estudo mostra ainda que o mercado brasileiro de sistemas de suporte apresenta um NPS médio de 51 pontos, posicionando-se no limite da zona de qualidade. Para o Zoho Desk, isso demonstra que a combinação entre tecnologia acessível, integração de processos e capacitação das equipes será o diferencial das empresas que desejam se destacar no novo cenário do suporte ao cliente.