Ano a ano, as vendas digitais conquistam cada vez mais espaço. De acordo com um estudo feito pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), em parceria com a Offerwise Pesquisas, 96% dos consumidores fizeram compras em marketplaces internacionais nos últimos 12 meses, o que mostra a ascensão do mercado exterior.
Ainda segundo o relatório, a Shopee lidera o ranking em compras feitas pelos usuários, com 73% de utilização. Mercado Livre (com 63%) e Amazon (com 39%) aparecem logo em seguida. O especialista em varejo e consultor de franquias, Erlon Labatut, afirma que o cenário pode representar uma mudança de comportamento do consumidor, que busca mais conforto no momento de suas aquisições.
“Quando plataformas internacionais ganham espaço nesse ritmo, a conveniência fala mais alto do que o preço. O cliente passou a priorizar jornadas mais simples, rápidas e previsíveis. O recado é que, dentro do contexto de varejo brasileiro, quem conseguir reduzir fricções e entregar conforto real na experiência de compra tende a manter relevância, independentemente do canal”, explica.
Labatut entende, dessa forma, a experiência do consumidor como um diferencial e destaca a jornada simplificada e fluida como essenciais para o bem-estar do cliente. O atendimento humano também é pautado, uma vez que – principalmente com as IAs – o auxílio às dúvidas tem se tornado um dos problemas para empresas, que não observam o público como “verdadeiros ativos” para o crescimento, na visão do especialista.
Ainda para Labatut, o mercado nacional precisa compreender que competir apenas por preço contra o internacional é um erro. Para ele, os varejistas que adotarem esse caminho correm o risco de se perderem interna e externamente.
Isso porque, internamente, marcas cortam os custos em logística, atendimento e pós-venda, o que afeta diretamente a compra e reforça a migração do consumidor para onde há conforto.
“A competição baseada exclusivamente em preço desorganiza o negócio por dentro e confunde o posicionamento por fora. Ao focar apenas em baratear a oferta, o varejo deixa de investir nos pilares que sustentam a experiência do cliente. O resultado é uma operação mais frágil e uma marca menos relevante aos olhos de um consumidor que valoriza conveniência e segurança”, avalia.
Aliado ao conforto gerado e experiências positivas, Labatut compreende que o varejo deve estar a par do que o brasileiro deseja no momento. O entendimento de hábitos, expectativas e poder de compra são fatores considerados primordiais para o especialista, que variam a depender do público-alvo da marca.
Ele também destaca a velocidade de resposta às tendências globais como necessárias para o equilíbrio da balança.
“Sazonalidades e produtos que estão em alta praticamente ditam o ritmo do mercado como um todo. Ser capaz de testar e ajustar rapidamente eleva as chances de abrir vantagem diante das vendas internacionais e, ainda, frente a concorrentes diretos nacionalmente”, diz Labatut.
O especialista ressalta que o varejista precisa demonstrar aos brasileiros por que devem comprar produtos e serviços dentro do próprio país. De acordo com ele, o processo pode variar para cada varejo, mas as chances de resultados positivos aumentam.
Ou seja, a possibilidade de os consumidores observarem o mercado nacional como a primeira opção – em vez de a última – se torna real e não mais algo inalcançável.
