Por João Betenheuzer, CRO e cofundador da Celero

Na América Latina, 88% dos clientes já interagem com múltiplos bancos, segundo o relatório da Fintech Americas 2026. O dado revela uma mudança importante na relação entre clientes e instituições financeiras: a exclusividade bancária deixou de ser uma premissa natural.

Em um ambiente no qual o cliente compara, distribui sua vida financeira entre diferentes provedores e escolhe quem resolve melhor cada necessidade, a fidelização passou a depender da capacidade de gerar relevância contínua. 

No mercado PJ, essa mudança é ainda mais relevante. Empresas não se relacionam com bancos por apego ao canal, ao aplicativo ou ao produto em si. Elas buscam liquidez, previsibilidade, crédito, eficiência operacional e apoio para tomar decisões melhores. Quando a instituição financeira aparece apenas como mais uma etapa entre o problema e a solução, ela deixa de ser parceira e passa a ser atrito.

Durante muito tempo, a digitalização bancária foi tratada como sinônimo de conveniência. Se antes o cliente precisava ir até uma agência, depois passou a resolver quase tudo pelo aplicativo.

Essa transformação foi importante, mas também criou uma falsa sensação de diferenciação. O próprio relatório mostra que aplicativos de diferentes bancos possuem avaliações praticamente equivalentes, entre 4.7 e 4.9. 

Em outras palavras, ter um bom aplicativo deixou de ser suficiente para diferenciar uma instituição. A competição está em quem consegue transformar dados, inteligência e contexto em respostas úteis no momento certo. É nesse cenário que a próxima geração de produtos financeiros para empresas tende a ser invisível. 

Não porque terá menor importância, mas porque seu valor estará justamente em reduzir a distância entre necessidade e resposta. Nesse contexto, a invisibilidade deixa de ser apenas conveniência: passa a ser uma estratégia de retenção em um mercado em que a fidelidade bancária já não é garantida.

O banco que aparece demais nos momentos errados exige que a empresa interrompa sua rotina, acesse outro ambiente, repita informações e procure produtos. 

Essa lógica se conecta ao conceito de Unconstrained Banking, uma das principais discussões do Fintech Americas. A ideia aponta para um setor financeiro menos limitado por canais, estruturas legadas, processos manuais e capacidade operacional restrita.

Com inteligência artificial, dados e integração entre sistemas, as instituições passam a ter condições de ampliar sua produtividade em até 10 vezes, deslocando a estratégia de uma lógica apenas defensiva, focada em custo, para uma lógica ofensiva, voltada a receita, share of wallet e fidelização.

Mas a tecnologia, sozinha, não garante essa mudança. Segundo o relatório, 80% dos bancos da América Latina já implantaram IA generativa, mas apenas 6% relatam impacto econômico significativo.

O impacto econômico aparece quando a tecnologia deixa de ser uma camada adicional e passa a reorganizar fluxos a partir do problema real do cliente. No crédito para PMEs, por exemplo, a preparação de um dossiê pode cair de quatro ou cinco horas para cerca de dez minutos quando dados e automação são usados para eliminar etapas invisíveis de análise.

Esse ponto é central para a América Latina, onde apenas 35% das PMEs acessam crédito bancário. Muitas dessas empresas não deixam de ser atendidas por falta de demanda, mas porque os modelos tradicionais têm dificuldade de enxergar sua realidade financeira.

Quando a análise passa a considerar comportamento transacional, fluxo de caixa, recebíveis, pagamentos e dados em tempo real, o crédito deixa de ser um produto de prateleira e passa a ser uma solução contextual.

A invisibilidade, portanto, não significa ausência do banco. Significa presença melhor posicionada. O produto financeiro continua existindo, mas deixa de aparecer como interrupção. Quanto menos esforço a empresa precisa fazer para acessar uma solução, maior tende a ser a relevância da instituição no seu dia a dia. 

Os bancos que aparecem demais nos momentos errados correm o risco de serem percebidos como parte da burocracia. Os que conseguem desaparecer das etapas desnecessárias e permanecer na solução terão mais chances de se tornar indispensáveis.