Por Thiago Oliveira, CEO da Monest
Sempre me questionam por que a inadimplência continua crescendo, mesmo em momentos de desemprego em baixa. O cartão de crédito é apontado como o “grande vilão”, representando cerca de 60% das dívidas em aberto no Brasil. Mas, será que ele está sozinho nessa?
Tudo começa com a ilusão de poder de compra, depois vêm os juros elevados comprometendo a renda. Essa “festa do descontrole” é um baile de máscaras, visto que o brasileiro tem (em média) cinco cartões de crédito diferentes. É aí que o risco real de superendividamento fica, de certa forma, disfarçado.
O que os indicadores tradicionais estão demorando a captar é uma drástica mudança no comportamento do consumidor: as Bets.
Elas estão criando uma nova bola de neve no orçamento familiar e afetando a saúde mental dos apostadores (ludopatia). Por isso, as instituições financeiras, educacionais e até mesmo varejistas precisam rever o perfil do devedor no Brasil.
O Pix representa mais de 30% das transações financeiras do país, superando as com cartões de crédito e débito. Porém, essa mesma facilidade de pagamento, combinada à recompensa quase instantânea e gamificada das plataformas de apostas, criou um ciclo vicioso de dopamina.
A digitalização fez com que o jogo passasse a morar no bolso do brasileiro, a um clique de distância. O resultado disso?
Segundo pesquisa do PoderData, em 2025, o setor movimentou R$ 37 bilhões, alcançou mais de 25 milhões de apostadores e investiu R$ 1,4 bilhão em propaganda. Efeito colateral: quase metade da população (49,7%) está inadimplente. Mais de 81,2 milhões de pessoas, de acordo com o Serasa.
O problema deixou de ser apenas a oferta de crédito. Tornou-se estrutural e psicossocial. A classe C passou a enxergar as Bets como forma de mudar de classe social ou “sair da lama”.
O Serasa pesquisou e constatou: 44% apostaram como uma tentativa desesperada de ganhar dinheiro para pagar débitos preexistentes. Por outro lado, 57% dos endividados não possuíam restrições no CPF antes de começar a jogar. Fica claro que, quando a sobrevivência vira jogo, dignidade é a primeira moeda a sair de circulação.
Muito se fala sobre educação financeira. Mas tentar educar alguém no momento em que a pessoa já está em desespero não funciona; afinal, você não ensina alguém a nadar enquanto a pessoa está se afogando.
A busca por dinheiro rápido impacta diretamente no poder de consumo, na capacidade de pagamento, e até mesmo no orçamento de saúde pública. É hora do mercado acordar e adotar uma nova estratégia.
Afinal, a inadimplência atual, impulsionada pelas Bets, não se resolve ajustando taxas de juros ou acionando chat bots comuns. Neste ponto, não pretendo ditar uma “solução” única e universal, mas sugerir alguns movimentos.
1º passo: reconhecer que Bet não é mero entretenimento e mapear estrategicamente os diferentes tipos de devedores para adaptar o tom.
2º passo: atualizar as ferramentas de relacionamento e buscar tecnologias conversacionais com IA e que sejam profundamente analíticas; principalmente, quanto ao comportamento.
Com isso em mente, temos um fato que todo líder concorda: a nova abordagem de cobrança requer dados dinâmicos e fluidez no diálogo. Nesse contexto, a verdadeira inovação é preservar o vínculo com o cliente, em vez de constrangê-lo ainda mais.
É sempre bom lembrar: conversar com qualidade é construir uma ponte enquanto se caminha sobre ela.
