O Grupo Mabu prepara um plano de transformação tecnológica para o período de 2027 a 2031 que envolve integração de sistemas, governança de dados, automação, inteligência artificial e segurança da informação. O objetivo é reconhecer o mesmo cliente em diferentes momentos da viagem, antecipar preferências e reduzir etapas burocráticas.

O plano busca conectar negócios com operações distintas, como o Mabu Thermas Grand Resort, o Mabu Curitiba Business, o Blue Park e o My Mabu.

Camada de dados unifica diferentes negócios

Segundo Alexandre Ceccon Vomero, diretor de Tecnologia do Grupo Mabu, a empresa está construindo uma camada de identidade e dados independente de sistema.

“Estamos construindo uma camada de identidade e dados agnóstica de sistema, uma espécie de tradutor universal. Ela permitirá que as informações do hóspede circulem entre hotel, parque aquático e propriedade compartilhada sem retrabalho e sem fricção.”

A expectativa é que uma pessoa hospedada no resort, que também frequente o parque aquático e demonstre interesse em adquirir uma propriedade compartilhada, seja reconhecida como o mesmo cliente durante toda a jornada. Atualmente, esses contatos podem estar distribuídos entre plataformas e operações diferentes.

Parte dessa infraestrutura já está sendo testada no Blue Park. De acordo com Vomero, a tecnologia de identificação adotada no parque foi desenhada para funcionar independentemente de um fornecedor específico, o que permite atualizar ferramentas e incorporar novas soluções sem tornar toda a operação dependente de uma única empresa.

A base do projeto é um data warehouse central, estrutura destinada a reunir informações sobre hóspedes, operação e receita. O plano também contempla identidade digital única, monitoramento contínuo, governança alinhada à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), automação de processos e uso progressivo de inteligência artificial.

Principal desafio é cultural, diz diretor de Tecnologia

Para o executivo, a maior dificuldade para a implementação do plano não é técnica.

“Tecnologia se compra, implementa e integra. O verdadeiro desafio é humano: mudar o mindset de uma empresa inteira para operar sob a lógica de ‘Client and AI First’. Isso significa deixar decisões guiadas apenas pelo costume ou pela percepção individual e avançar para escolhas apoiadas por dados e evidências.”

A mudança inclui preparar lideranças e equipes para incorporar a inteligência artificial às atividades diárias, mantendo a experiência do cliente como ponto de partida das decisões. Vomero ressalta que o Grupo Mabu ainda está no início dessa jornada e que a prioridade, antes de ampliar o uso da IA, é consolidar informações confiáveis.

“Não estamos apresentando algo pronto. Estamos construindo, de forma deliberada e estruturada, o caminho para chegar lá. A inteligência artificial não substitui o julgamento humano, mas pode aumentar a capacidade de decidir bem, com mais informação e velocidade.”

CRM reúne mais de 376 mil contatos

Na área de relacionamento, o Grupo Mabu trabalha com uma base de dados de mais de 376 mil contatos dos diferentes empreendimentos. A integração dessas informações em uma base única permite acompanhar o ciclo de vida do consumidor e substituir campanhas massivas por comunicações segmentadas, considerando o histórico, as preferências e o momento de cada cliente.

Segundo João Biancardi, diretor de Marketing, CRO e Experiência do Cliente do Grupo Mabu, essa integração permite reconhecer a relação de uma mesma pessoa com os diferentes negócios do grupo. Assim, o hóspede do resort, o visitante do Blue Park e o cliente do My Mabu deixam de ser tratados como consumidores isolados.

“A inteligência comercial passa a trabalhar o valor desse relacionamento ao longo do tempo. Podemos identificar, por exemplo, quando uma família que visitou o Blue Park apresenta maior propensão para se hospedar no Mabu Thermas ou conhecer o modelo de propriedade compartilhada.”

A estratégia também favorece ações de venda cruzada entre os diferentes negócios. Durante a hospedagem, o cliente pode ter acesso facilitado às experiências do parque aquático, aos pontos de alimentos e bebidas e a outros serviços do complexo. A vivência no destino também pode aproximá-lo do My Mabu de maneira mais contextualizada.

Segundo Biancardi, a personalização tende a reduzir o custo de aquisição de clientes e aumentar a eficiência das ações comerciais, já que as ofertas passam a considerar o perfil e o estágio da jornada de cada pessoa.

Canal digital ganha peso na receita

A transformação tecnológica acompanha uma mudança no comportamento do viajante. No primeiro trimestre de 2026, o canal digital respondeu por aproximadamente 30% da receita da hotelaria do Grupo Mabu. No mesmo período, o Blue Park registrou resultados 40% superiores aos alcançados nos três primeiros meses do ano anterior.

“O consumidor de lazer não quer apenas pesquisar pela internet. Ele espera ter autonomia para resolver toda a viagem em poucos cliques. O canal digital deixou de ser um folheto eletrônico para se tornar uma vitrine de conversão.”

Para acompanhar essa mudança, a empresa passou a aplicar estratégias de otimização da taxa de conversão, conhecidas pela sigla CRO, nos canais de venda. Entre as medidas estão precificação dinâmica, simplificação do processo de compra e novas opções de navegação e pagamento.

Outro indicador acompanhado pelo grupo é o Net Promoter Score (NPS), utilizado para medir a percepção e a disposição dos clientes em recomendar uma marca. No primeiro trimestre de 2026, o índice médio do Grupo Mabu ficou 34% acima da média do mercado latino-americano.

Automação não deve reduzir atendimento humano

Os dados coletados antes, durante e depois da hospedagem ajudam a identificar gargalos como filas no check-in, dificuldades nas recargas do parque e demora no atendimento. A proposta é permitir que as equipes atuem sobre esses problemas ainda durante a experiência do visitante.

“Quando automatizamos etapas mecânicas, os colaboradores ganham tempo e contexto para praticar a hospitalidade. A tecnologia não substitui o acolhimento humano; ela pode potencializá-lo.”

Esse princípio também orienta iniciativas como a automação de filas e recargas no Blue Park e o desenvolvimento de uma estratégia móvel integrada, com um único canal digital para diferentes etapas da jornada e pagamentos automatizados por Pix.

Para Vomero, o objetivo é destinar as tarefas repetitivas à tecnologia, preservando para as equipes os momentos que exigem percepção, empatia e capacidade de lidar com imprevistos.

“Moderno, para o Grupo Mabu, não significa menos gente. Significa gente com mais tempo e mais informações para cuidar bem de quem está à sua frente.”

No horizonte traçado até 2031, a empresa projeta um ambiente no qual recepcionistas possam antecipar necessidades a partir do histórico do hóspede, equipes operacionais consigam prever picos de demanda antes da formação de filas e diferentes unidades compartilhem aprendizados em tempo real.

O desafio será transformar esses recursos em parte cotidiana da tomada de decisões, mantendo a hospitalidade como elemento central da experiência.