A infraestrutura de pagamentos precisa ser testada antes da Black Friday para que o pico de vendas não vire um gargalo. A avaliação é de Eurico Nicacio, Head of Cloud, Security e IT na Trio, empresa especializada em tecnologia para pagamentos.

Testes de carga, monitoramento de APIs, segurança, planos de contingência e conciliação automatizada estão entre os cuidados citados pelo especialista.

Como projetar o pico de demanda

A Black Friday costuma ser planejada com base em descontos, estoque, mídia e logística. A estrutura de pagamentos também será colocada à prova quando milhares de consumidores tentarem comprar ao mesmo tempo. Uma falha nessa etapa pode impedir a conversão da demanda em vendas.

Para Nicacio, preparar a operação exige olhar além do volume total previsto. O indicador mais importante é a concentração de transações nos momentos de maior demanda.

“A preparação começa aproximando o planejamento comercial da capacidade operacional. As empresas precisam transformar a expectativa de vendas e o calendário de campanhas em uma projeção de demanda: quantos clientes podem tentar comprar ao mesmo tempo, quais meios de pagamento devem usar e em quais horários haverá maior concentração. O volume total do dia esconde o que realmente importa, que é o pico de poucos minutos, como a abertura de uma oferta à meia-noite. Esse pico deve ser medido em transações por segundo, e não por dia”, explica Eurico Nicacio.

Loja no ar não significa pagamento funcionando

O primeiro cuidado é testar a jornada completa. Uma plataforma pode suportar o aumento de acessos e, ainda assim, perder vendas se serviços conectados à compra não responderem na mesma velocidade.

“O gargalo raramente está onde se espera. Uma loja pode suportar muitos acessos e ainda perder vendas porque a integração de pagamentos, o antifraude ou o ERP demoram a responder”, afirma Eurico Nicacio.

Entre os indicadores a acompanhar estão o tempo entre a geração e a confirmação da cobrança e o tempo de resposta das APIs. Também entram o percentual de falhas, a proporção de cobranças efetivamente pagas e a quantidade de pedidos aguardando atualização.

O especialista recomenda testes com margem relevante acima do movimento projetado. A empresa também precisa conhecer os limites contratados com fornecedores de tecnologia e parceiros financeiros. Outros pontos são a capacidade de expansão da infraestrutura, os compromissos de disponibilidade e quem deve ser acionado em caso de problema.

Fatores externos à loja também contam. Em compras de maior valor, o consumidor pode encontrar limites definidos pela instituição financeira. Oferecer diferentes modalidades de pagamento e orientar os clientes com antecedência pode reduzir essa fricção.

Testes precisam simular o que pode dar errado

Testar só o cenário em que tudo funciona não é suficiente. A simulação deve reproduzir o aumento progressivo de consumidores, uma entrada repentina de acessos e um período prolongado de alta demanda.

Também é preciso emular situações adversas. Exemplos são lentidão de parceiros, interrupção temporária de uma integração e notificações de pagamento que deixam de chegar.

“Isso revela tanto o limite de capacidade quanto a forma como a operação se recupera, e a recuperação costuma ser o aspecto mais negligenciado”, destaca Eurico Nicacio.

No Pix, os testes devem cobrir da geração da cobrança à confirmação do recebimento e à atualização do pedido. No boleto, incluem emissão, registro, recebimento da informação de pagamento e baixa. Nos dois casos, os dados precisam chegar corretamente à conciliação e aos sistemas internos.

A empresa não deve depender só das notificações dos parceiros para saber se uma cobrança foi paga. O sistema precisa consultar o status das operações pendentes.

Os testes podem indicar a necessidade de ampliar a capacidade de processamento, rever limites de chamadas às APIs, reorganizar filas ou alterar regras de novas tentativas. Segundo o especialista, essas tentativas devem ser espaçadas progressivamente. Assim, evita-se que um sistema sobrecarregado receba ainda mais requisições.

Nas semanas anteriores à Black Friday, a recomendação é concluir as alterações relevantes e repetir os testes após cada correção. Mudanças próximas da campanha devem ser evitadas, exceto para corrigir problemas.

Mais transações exigem reforço de segurança

O aumento do volume amplia o desafio de separar comportamentos legítimos de possíveis fraudes. Os cuidados incluem proteger os canais digitais contra ataques e automações abusivas. Também são citados o reforço da autenticação de acessos administrativos e financeiros e a dupla aprovação para mudanças em dados sensíveis de recebimento.

“Campanhas também atraem sites falsos e mensagens que imitam a marca. Monitorar esses casos e divulgar aos clientes quais são os canais oficiais protege tanto o consumidor quanto a reputação da empresa. As regras antifraude devem considerar o comportamento esperado da campanha, para identificar operações suspeitas sem bloquear compras legítimas”, explica Eurico Nicacio.

Outro risco é a duplicidade de operações. Uma comunicação interrompida pode levar um sistema a repetir uma transação já processada. Para evitar isso, Nicacio destaca a idempotência, mecanismo que reconhece que tentativas diferentes se referem à mesma operação.

“Na prática, as novas tentativas de uma mesma operação devem reutilizar a mesma chave de identificação, conforme as regras da integração, para que o sistema que as recebe reconheça o que já foi processado. E uma resposta que não chegou não significa necessariamente que o pagamento falhou: antes de repetir a operação, é preciso consultar seu status”, diz Eurico Nicacio.

A confirmação do pagamento também deve vir do parceiro financeiro. Um comprovante enviado pelo consumidor pode ser falsificado.

Plano de contingência precisa ser testado

Mesmo uma infraestrutura dimensionada para grandes volumes precisa prever incidentes. A diferença está na capacidade de identificar o problema, manter o que for possível em funcionamento e recuperar a operação.

“A contingência precisa ter responsáveis definidos, canais de escalonamento e procedimentos de recuperação testados em simulação, e não apenas documentados”, afirma Eurico Nicacio.

Se houver alternativas de processamento, a mudança deve preservar o controle das transações em andamento. Também é necessário um procedimento para comunicar instabilidades e, depois, reconciliar o que foi processado durante o incidente.

“A empresa precisa saber como continuar atendendo, como comunicar uma instabilidade e como retomar a operação sem perder registros ou duplicar pagamentos. Isso inclui conciliar tudo o que foi processado durante o incidente antes de declarar a normalidade”, acrescenta Eurico Nicacio.

Conciliação automatizada depois do pagamento

O trabalho continua depois que o consumidor paga. Um grande aumento nas vendas pode gerar problemas se o departamento financeiro não conseguir identificar e conciliar os recursos recebidos. Por isso, cada pedido deve estar vinculado à cobrança e ao recebimento por um identificador único.

Fazer a correspondência apenas por data e valor se torna pouco confiável com milhares de transações semelhantes.

“Isso permite acompanhar o que foi vendido, o que foi efetivamente pago e o que está disponível para uso, uma distinção fundamental para assumir compromissos com base em uma posição confiável de caixa. Boletos emitidos, por exemplo, não representam dinheiro disponível em caixa: parte deles pode não ser paga”, explica Eurico Nicacio.

A recomendação é automatizar a conciliação entre vendas, informações dos parceiros financeiros e sistemas de gestão, preferencialmente de forma contínua. Isso ganha importância no Pix, que funciona 24 horas por dia. Os pagamentos continuam sendo liquidados na madrugada e nos fins de semana, mesmo sem parte da equipe financeira em atividade.

Assim, os profissionais podem se concentrar nas exceções. Exemplos são pagamentos sem pedido identificado, divergências de valores e devoluções pendentes.

O planejamento também deve considerar os prazos de recebimento. O Pix tem liquidação imediata, enquanto vendas parceladas no cartão podem gerar recebimentos distribuídos por meses. Tarifas, cancelamentos, devoluções, eventuais contestações e compromissos com fornecedores, estoque e logística também entram na projeção.

Para Nicacio, o desempenho da campanha não deve ser medido apenas pelo número de pedidos realizados.

“Mesmo quando o dinheiro chega rapidamente, a empresa precisa identificar a qual venda ele pertence e refletir essa informação na gestão. Uma Black Friday bem-sucedida combina crescimento das vendas com visibilidade financeira e recursos disponíveis para sustentar a operação”, completa Eurico Nicacio.