A Lojas MM, rede varejista com mais de 230 unidades no Paraná, em Santa Catarina, em São Paulo e no Mato Grosso do Sul, realiza 40% das vendas do Grupo pelo WhatsApp. A rede usa o aplicativo para ligar vendedores, lojas físicas e canais digitais.

Segundo a empresa, o canal deixou de ser apenas um meio de comunicação e passou a ocupar posição central na estratégia comercial.

Como funciona a venda pelo WhatsApp

Pelo aplicativo, os vendedores apresentam produtos por vídeos, tiram dúvidas e orientam os clientes. Também negociam as condições da compra e fazem o cadastro com prova de vida digital.

A compra pode começar e até terminar pelo celular, com acompanhamento de um vendedor ao longo da jornada. Segundo a empresa, a mudança não substitui as lojas físicas.

A rede usa os diferentes canais para ampliar as possibilidades de contato com o consumidor. Também busca dar novos usos à estrutura física que construiu ao longo da trajetória.

Integração entre loja física e canais digitais

De acordo com a empresa, o WhatsApp funciona como extensão da loja. O cliente pode conhecer um produto presencialmente e continuar a negociação pelo celular. Também pode iniciar a pesquisa em casa e conversar com um vendedor antes de visitar uma unidade, ou resolver toda a compra remotamente.

A compra online com retirada em loja é outro recurso que aproxima o ambiente digital da operação física.

A estratégia acompanha a mudança no comportamento de consumo, em que a separação entre online e offline perde espaço. O consumidor pode pesquisar pelo site, assistir a uma demonstração enviada pelo vendedor e tirar dúvidas pelo WhatsApp. Depois, escolhe onde e como receber o produto.

Para o varejista, o desafio é garantir que essas etapas funcionem de forma complementar. O cliente não deve precisar recomeçar a jornada a cada mudança de canal.

A tecnologia também altera o papel do vendedor, que passa a acompanhar o consumidor fora do espaço físico. Segundo a empresa, o WhatsApp preserva a relação pessoal entre vendedor e cliente, agora mediada por uma ferramenta digital.

“Hoje, o consumidor não enxerga mais a empresa separada em loja, site ou WhatsApp. Para ele, é tudo Lojas MM. Nosso desafio é fazer com que essa experiência seja integrada e que ele possa escolher como quer comprar. O WhatsApp tem um papel importante porque mantém a proximidade do vendedor mesmo quando a jornada acontece pelo celular”, afirma o CEO da Lojas MM, Marcio Pauliki.

Plano de crescimento da empresa

A evolução dos canais digitais faz parte de um movimento mais amplo da companhia. A rede combina a presença física com investimentos em tecnologia, logística e produtividade.

A Lojas MM registrou faturamento de R$ 1,85 bilhão em 2025. A meta é superar R$ 3,5 bilhões até 2032.

Para isso, a empresa aposta na abertura e modernização de lojas, no desenvolvimento dos canais digitais e no crescimento da operação de atacado. Segundo a companhia, o omnichannel permite que a estrutura física e os recursos digitais trabalhem de forma complementar.

Papel da loja física

A loja continua com papel na estratégia da rede. Em categorias como móveis e eletrodomésticos, o consumidor muitas vezes quer ver o produto de perto, comparar modelos e conversar com um vendedor antes de decidir.

O celular amplia o tempo e o espaço dessa relação. O contato pode continuar depois que o cliente deixa a unidade, ou a negociação pode ocorrer inteiramente de forma remota.

A empresa construiu sua trajetória a partir do varejo físico e da expansão no interior. Segundo a rede, o ponto de venda passa a funcionar também como parte de uma estrutura de relacionamento, experiência, retirada de produtos e suporte ao consumidor.