Por Mauricio Trezub, CEO da OmniChat
Nos últimos anos, o WhatsApp deixou de ser apenas um canal de comunicação entre pessoas para se tornar um espaço relevante de interação entre marcas e consumidores. Com esse movimento, surgiram novas demandas: se o cliente quer resolver tudo por ali, por que não vender de forma estruturada no mesmo ambiente?
A resposta mais comum foi a automação. Mas o que muitos e-commerces perceberam — às vezes tardiamente — é que automatizar não é o mesmo que converter.
A inteligência artificial, quando usada somente para agilizar respostas, não necessariamente gera vendas. É preciso ir além: estruturar uma operação que combine contexto, personalização e inteligência comercial para transformar conversas em oportunidades reais de negócio.
A transição de canal de suporte para canal de vendas
No Brasil, o WhatsApp é o aplicativo mais usado pela população. Mas a maioria das marcas ainda enxerga o canal como uma extensão do atendimento, e não como um motor de venda.
A grande virada de chave acontece quando se muda a pergunta: em vez de “como atendo melhor?”, passamos a refletir sobre “como posso vender melhor nesse canal?”.
Essa mudança de mentalidade abre espaço para o uso da inteligência artificial como ferramenta de apoio à venda consultiva, seja ela feita por um time humano ou por agentes autônomos.
A LIVE!, marca consolidada no segmento de moda fitness, enfrentava um cenário desafiador: o canal WhatsApp já representava uma parte importante da comunicação com clientes, mas o modelo não escalava com a agilidade que o negócio demandava.
A empresa decidiu reestruturar o canal, adotando uma abordagem centrada em IA, com dois focos principais:
- Apoiar o time humano (personal shoppers) com inteligência, para responder mais rápido e de forma personalizada;
- Automatizar parte das conversas, mantendo a linguagem da marca e o foco em performance.
Com essa mudança, a LIVE! conseguiu aumentar significativamente a produtividade dos atendentes, reduzir o tempo médio de resposta e manter a experiência do cliente no centro — sem abdicar da conversão. Os dados indicam um crescimento consistente nas vendas via WhatsApp e uma melhora na taxa de satisfação.
Esses indicadores reforçam a importância de não tratar o WhatsApp apenas como mais um ponto de contato. Ele pode e deve ser um canal estruturado de aquisição e retenção de clientes, desde que sustentado por dados, estratégia e tecnologia aplicável.
IA com propósito: nem hype, nem milagre
A inteligência artificial no e-commerce está longe de ser uma solução mágica. Ela exige definição de objetivos claros, curadoria de linguagem, integração com plataformas e, principalmente, aprendizado contínuo. O sucesso não está em “ter IA”, mas em usar IA com propósito.
Marcas que avançam nessa direção estão conseguindo escalar suas operações e construir um relacionamento mais consistente e eficiente com seus consumidores.
O WhatsApp, hoje, já é muito mais do que um canal de suporte. Para quem sabe estruturar, testar e medir, ele pode ser um dos principais canais de vendas do varejo digital brasileiro.
