A partir de 1º de outubro, a Meta começa a cobrar pelas mensagens de serviço enviadas pela API da WhatsApp Business Platform. A plataforma é a infraestrutura oficial da empresa para conectar o WhatsApp a sistemas de atendimento e gerenciar conversas em maior escala.

A mudança alcança equipes que conversam diretamente com os clientes e estruturas que usam chatbots, CRMs e automações. Até agora, muitas empresas não pagavam por esse tipo de mensagem.

Miriã Plens, COO da IRRAH Tech, avalia que a nova cobrança muda os indicadores de acompanhamento do canal. A IRRAH Tech é um ecossistema de tecnologia que desenvolve soluções para apoiar empresas em operações digitais.

“Até agora, empresas costumavam acompanhar o WhatsApp principalmente por indicadores como número de clientes atendidos, tempo de resposta e taxa de resolução. Com a nova cobrança, ganha importância entender quantas mensagens são necessárias para concluir cada atendimento, quais etapas concentram maior volume e onde há espaço para simplificar os fluxos”, avalia Miriã Plens.

Quanto custa cada mensagem de serviço

No Brasil, a tarifa inicial será de R$ 0,035 por mensagem de serviço. A Meta prevê franquia de 1.000 mensagens gratuitas por mês. A cobrança começa apenas depois que a empresa ultrapassa esse volume.

A franquia é renovada a cada mês, e o saldo não utilizado não passa para o mês seguinte. Em operações maiores, o preço unitário diminui. Entre 250.001 e 2 milhões de mensagens, por exemplo, a tarifa será de R$ 0,0333 por mensagem.

Há outras categorias de cobrança na plataforma. As mensagens de marketing, usadas para divulgar ofertas e promoções ou incentivar compras, seguem tarifa própria.

Quem sente mais o impacto

O impacto tende a ser maior para empresas que enviam muitas mensagens pela API, independentemente do porte.

“Operações com grande volume de atendimento podem acumular centenas de milhares de mensagens por mês e, por isso, sentir um impacto mais significativo. Mas o volume, por si só, não é o único ponto de atenção: empresas que utilizam automações também precisarão entender quantas mensagens seus fluxos geram e se todas elas são realmente necessárias”, destaca Miriã Plens.

Uma pesquisa da Opinion Box indica que 77% dos brasileiros se comunicam com marcas pelo aplicativo. Entre esses usuários, 66% usam o canal para receber suporte técnico e 79% para tirar dúvidas ou pedir informações.

Quais conversas continuam sem cobrança

Nem toda interação será cobrada. Conversas iniciadas por anúncios Click-to-WhatsApp continuam com janela gratuita de 72 horas.

“Por isso, empresas que utilizam diferentes formatos de comunicação precisarão identificar a origem das conversas e o tipo de mensagem enviado em cada fluxo. Essa separação será importante para projetar o impacto financeiro e definir quais estratégias devem ser mantidas ou revistas”, explica Miriã Plens.

O que revisar nos fluxos de atendimento

O primeiro passo é mapear a operação atual. Isso inclui verificar quantas mensagens são enviadas por atendimento, quais fluxos concentram maior volume e quais etapas podem ser otimizadas sem prejudicar a experiência do cliente.

“Antes de cortar mensagens, é preciso entender a função de cada uma. Uma redução sem critério pode piorar o atendimento, enquanto uma revisão baseada em dados permite identificar o que realmente contribui para a solução. Mais do que reduzir mensagens, as empresas precisam olhar para a eficiência de toda a jornada. A automação precisa facilitar a resolução para o cliente e, ao mesmo tempo, tornar a operação mais eficiente. Se o consumidor precisa repetir informações ou passar por etapas que não contribuem para a solução, existe espaço para revisar esse fluxo”, afirma Miriã Plens.

Segundo a executiva, um fluxo mal planejado pode criar etapas que prolongam o atendimento. Isso ocorre quando o chatbot repete menus, envia confirmações a cada etapa ou dispara mensagens de acompanhamento mesmo depois de a solicitação ser resolvida.

Em operações de grande volume, esses fluxos podem gerar centenas ou milhares de interações sem acrescentar informação ao atendimento.

“Mensagens de acompanhamento, confirmações e outros disparos automáticos precisam ter uma finalidade definida. Mais do que reduzir interações, o momento exige que as empresas entendam seus fluxos e busquem uma operação mais eficiente, equilibrando experiência do cliente e uso estratégico do canal”, conclui Miriã Plens.