Ivone entrou para a equipe da Odontoclinic, de Londrina, como uma solução temporária. Com uma funcionária grávida e prestes a iniciar o período de licença-maternidade, a clínica decidiu recorrer à inteligência artificial para apoiar o atendimento.

Entre 15 de julho e 19 de agosto, a agente digital foi responsável por 94% das respostas aos clientes, resultado que ajudou a transformar uma experiência inicialmente provisória em uma mudança permanente na operação.

No período, foram 8.819 respostas realizadas por Ivone, contra 542 da equipe humana. Os profissionais continuaram participando dos atendimentos sempre que necessário, mas deixaram de concentrar a maior parte do primeiro contato, podendo dedicar mais tempo a outras atividades.

“Buscamos a IA inicialmente para otimizar os processos. Optamos por contratar a IA e não uma estagiária durante esse período, até para entender seu funcionamento na prática. Gostamos tanto que decidimos que mesmo após o fim da licença da nossa profissional, queremos que a Ivone continue, pois sentimos que o time tem mais tempo para focar em outras demandas mais estratégicas enquanto a IA trabalha”, conta Karen Schell, sócia da Odontoclinic.

Um dos principais ganhos foi percebido fora do horário comercial. No mesmo período, a clínica recebeu 822 mensagens em 181 conversas fora do expediente, quando não havia ninguém de plantão. A IA respondeu 724 delas. Com Ivone, o tempo mediano de resposta ficou em 42,3 segundos, e 67% das conversas receberam retorno em até um minuto.

“A maior diferença foi no tempo de resposta e no atendimento diferenciado fora do nosso horário de expediente”, ressalta Karen.

A tecnologia também avançou da conversa para a execução de processos. Ivone conduziu 47 pré-agendamentos de avaliação até a confirmação com o cliente no período analisado.

O caso ajuda a mostrar uma mudança na forma como pequenas e médias empresas começam a utilizar inteligência artificial. Deixando de recorrer à tecnologia apenas para produzir textos, imagens ou responder perguntas, alguns negócios passaram a delegar a agentes digitais funções específicas da operação.

Ivone foi desenvolvida pela SIX LABS, empresa de inteligência artificial criada pelo Fancore Group para desenvolver e implantar os chamados Funcionários Digitais. A proposta é criar agentes preparados para assumir processos, seguir regras, interagir com informações e sistemas e transferir para profissionais humanos situações que exigem intervenção.

“Para uma PME, a IA começa a gerar valor quando deixa de ser apenas uma ferramenta que alguém precisa parar para usar e passa a assumir uma função dentro da operação. O objetivo não é simplesmente automatizar respostas, mas aumentar a capacidade da empresa e devolver tempo para as pessoas”, afirma Pedro Elero, cofundador e diretor do Fancore Group.

A mesma lógica vem sendo aplicada no Jimmy’s Bar, em Londrina. Entre 2 de julho e 19 de agosto, o estabelecimento registrou 2.571 conversas e 96% das respostas aos clientes foram realizadas pela IA, somando 16.978 mensagens, contra 660 da equipe humana.

O dado que mais chama atenção, porém, está no horário dos contatos: o Jimmy’s funciona das 18h à meia-noite, mas 73% das mensagens chegaram quando o bar estava fechado. A IA manteve o atendimento e ajudou a conduzir 62 pré-reservas até a confirmação com o cliente. O tempo mediano de resposta ficou em 38,7 segundos.

“Quando o local está fechado, a IA atende quem está planejando uma reserva. Quando a casa abre, continua no WhatsApp enquanto a equipe está focada em receber e atender quem chegou. É um exemplo de como pessoas e tecnologia podem dividir funções dentro de uma mesma operação”, explica Elero.

A SIX LABS nasceu de desafios encontrados pelo Fancore Group dentro das próprias operações de marcas como Folks Pub, Agrobar e Estica. Depois de desenvolver e validar soluções de inteligência artificial para automatizar processos internos, o grupo transformou a tecnologia em um novo negócio voltado também às pequenas e médias empresas.

A proposta é permitir que empresas sem equipes próprias de tecnologia incorporem Colaboradores Digitais para assumir funções em áreas como atendimento, agendamento, relacionamento, cobrança, pré-vendas e processos administrativos.

Os casos da Odontoclinic e do Jimmy’s materializam a lógica dos chamados times híbridos: a tecnologia assume atividades estruturadas e repetitivas enquanto os profissionais permanecem concentrados nas funções que exigem relacionamento, criatividade, negociação e tomada de decisão.

Na Odontoclinic, essa divisão ficou especialmente clara: Ivone entrou para suprir uma necessidade temporária. A funcionária retornou, a IA permaneceu e as duas passaram a fazer parte da operação.