Entra em vigor em 2 de novembro o Decreto nº 13.135/2026, que obriga empresas a manter atendimento humano por telefone e canais eletrônicos todos os dias da semana. A norma também fixa espera máxima de 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas por telefone.
Gestores de empresas especializadas no segmento afirmam que a regra vale hoje apenas para alguns setores, mas indica uma tendência que deve chegar ao restante do mercado.
O que muda no atendimento
As empresas alcançadas pelo decreto terão de oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, inclusive aos sábados e domingos. Casos urgentes exigem atendimento humano imediato, a qualquer hora.
Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia. Ele terá no máximo cinco níveis de menu e opções de atendimento humano e de cancelamento em todos eles.
Nas ligações, a espera deverá ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e de até cinco minutos nas demais. Se a chamada cair, a empresa terá de retornar em até cinco minutos.
O decreto também proíbe publicidade durante o atendimento, inclusive na espera. Determina ainda a guarda de gravações e mensagens por, no mínimo, 90 dias.
Quem é alcançado e quem fiscaliza
O decreto alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal, como os de telefonia, energia, aviação e planos de saúde. Também inclui serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
A fiscalização cabe à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Os parâmetros de espera podem ser diferentes quando agências reguladoras tiverem regras específicas.
Inteligência artificial é permitida
O texto reconhece o uso de inteligência artificial e de sistemas automatizados para triagem, distribuição interna e resolução de demandas. Em contrapartida, o consumidor precisa poder pedir atendimento humano em tempo real nos períodos previstos.
A confiança nessas ferramentas, porém, ainda é limitada. Na pesquisa Atendimento ao Cliente 2025, da consultoria Hibou, com 1.926 consumidores, 89% já foram atendidos por robôs e 61% disseram que eles não resolvem o problema. Ao mesmo tempo, 92% acreditam que a IA tende a melhorar o atendimento se for aplicada com inteligência e humanização.
O levantamento também mostra a distância entre expectativa e experiência em setores regulados. Cerca de 96% dos consumidores esperam bom atendimento dos planos de saúde, mas só 52% o avaliam positivamente.
Mercado deve seguir o mesmo caminho
Para Luiz Carlos Santin Junior, CEO e fundador da Nextcomm, empresa curitibana especialista em soluções para o relacionamento com o cliente, o decreto antecipa o que o mercado deve exigir nos próximos anos.
“Hoje a regra vale para os setores regulados, mas a tendência é que o mercado inteiro siga o mesmo caminho. Quem começa a se preparar agora chega a esse padrão com mais tranquilidade do que quem deixar para a última hora. A inteligência artificial pode receber todos os clientes, resolver o que for possível e passar para a equipe apenas os casos que pedem um atendimento mais cuidadoso. O essencial é que o cliente nunca fique sem a opção de falar com uma pessoa”, afirma Santin.
Solução da Nextcomm
Segundo a Nextcomm, o Atendente de IA atende vários clientes ao mesmo tempo, sem travar a linha telefônica nem colocar ninguém em fila. A mesma inteligência é usada no telefone, no WhatsApp, no site e no aplicativo.
Quando o cliente pede um atendente, a ferramenta faz a transferência na hora. A pessoa recebe os dados já validados e um resumo do que foi tratado, o que evita que o consumidor tenha de repetir o problema, outra exigência do decreto. A empresa afirma que o sistema segue a LGPD e a norma ISO/IEC 42001, de gestão de sistemas de inteligência artificial.
A solução é desenvolvida sob medida para cada negócio. Além do SAC, a empresa afirma que a ferramenta pode ser usada em prospecção, follow-up de vendas, análise de crédito em financeiras e avisos de entrega em cooperativas.
Segundo a empresa, setores em que o retorno ao cliente é mais urgente, como a saúde, são os que mais exigem agilidade. O prazo de implantação depende do tamanho da operação e da função da IA. Começa com uma consultoria que diagnostica pontos fortes e fracos do atendimento e define, em conjunto com a empresa, o novo modelo.
