Retrabalho, desperdício de matéria-prima e devoluções estão entre os custos mais visíveis da falta de qualidade nas empresas. O impacto, porém, também pode envolver horas de trabalho consumidas na correção de falhas, perda de produtividade, desgaste com clientes e redução da competitividade.

Essas despesas compõem o chamado custo da não qualidade. Parte delas é difícil de mensurar porque não aparece diretamente nas contas de materiais descartados ou produtos refeitos, embora consuma recursos e capacidade operacional.

Um estudo publicado em 2026 no International Journal of Quality & Reliability Management, com 175 profissionais de organizações de diferentes países, identificou dificuldades das empresas para mensurar esses custos em relação ao faturamento.

Para Viviani Meneghin Magalhães, engenheira com mais de 25 anos de experiência em Qualidade, Excelência Operacional e Gestão, parte relevante do impacto permanece fora dos indicadores mais evidentes. Além dos defeitos, entram nessa conta o tempo das equipes, os atrasos, as reclamações e os clientes que deixam de comprar após experiências negativas.

Cinco custos que podem passar despercebidos

1. Retrabalho

Refazer uma atividade consome horas de trabalho, equipamentos, energia e outros recursos que poderiam ser destinados a novas entregas. O custo vai além do material perdido: envolve também o tempo de profissionais de diferentes áreas mobilizados para corrigir a falha.

2. Desperdício

Matérias-primas descartadas ou reprocessadas são apenas parte do problema. Processos mal dimensionados, estoques adicionais, consumo desnecessário de recursos e produtos fora de especificação também geram custos. Quando essas ineficiências se repetem, podem acabar incorporadas à rotina e deixar de ser tratadas como desvios.

3. Perda de produtividade

Falhas podem interromper etapas da operação, exigir novas conferências e mobilizar equipes para identificar causas e corrigir problemas.

Um estudo publicado no Journal of Operations Management, que analisou fábricas de bens de consumo duráveis, apontou que os ganhos indiretos de produtividade associados à melhoria da qualidade chegaram a ser de duas a três vezes maiores do que os benefícios diretos relacionados à redução de sucata, retrabalho e estoques.

Segundo Viviani, o volume de atividades realizadas não é, por si só, um indicador de produtividade. Quando parte da jornada é consumida na correção de falhas, a empresa utiliza sua capacidade sem necessariamente gerar valor adicional.

4. Desgaste no relacionamento com clientes

Quando um problema chega ao consumidor, podem surgir custos com reclamações, trocas, devoluções, logística reversa e atendimento adicional. Há ainda um impacto menos imediato: a perda de confiança.

Um cliente insatisfeito pode dar à empresa a oportunidade de corrigir o problema, mas também pode migrar para um concorrente. Nesse caso, a perda pode incluir compras futuras e recomendações a outros consumidores.

5. Perda de mercado

Falhas recorrentes podem comprometer a percepção de qualidade de uma empresa, dificultar a conquista de novos clientes e favorecer concorrentes. O efeito tende a ser mais difícil de quantificar quando envolve oportunidades comerciais que não se concretizam ou relações que deixam de avançar.

Qualidade como parte da gestão

Para Viviani, a qualidade precisa ser incorporada aos processos de gestão, em vez de ficar restrita à inspeção de produtos ou à correção de problemas já identificados.

A distinção está entre destinar recursos para reparar falhas e investir na prevenção de suas causas. Quando a empresa identifica recorrências, acompanha indicadores e atua sobre os processos, pode reduzir desperdícios e liberar capacidade para atividades que geram valor ao negócio.