O comércio eletrônico brasileiro deve movimentar R$ 13,3 bilhões entre 26 e 29 de novembro de 2026, período da Black Friday, segundo projeção da Confi/Neotrust. A estimativa representa crescimento de 20,7% em relação ao mesmo período de 2025.

Nesse cenário, Vinicius Grecco, gerente de marketing da IRRAH Tech, aponta cinco medidas para que o comércio converta o interesse gerado pelas ofertas em vendas. As recomendações envolvem atendimento, uso de inteligência artificial (IA) e organização da operação.

Atendimento pode definir a conclusão da compra

Entre receber uma promoção e concluir o pedido, o consumidor pode precisar esclarecer uma dúvida, confirmar uma condição anunciada ou obter uma resposta da loja. Se o atendimento demora, o interesse pela oferta pode se perder, e com ele a venda.

Situações assim podem ganhar escala na Black Friday, quando muitas empresas concentram investimentos em anúncios, promoções e descontos em poucos dias.

O WhatsApp ocupa espaço importante nessa relação. Pesquisa de mercado aponta que 52,9% dos brasileiros preferem receber ofertas e promoções pelo aplicativo. Para 68,6%, o canal é o preferido para acompanhar pedidos e entregas.

A IRRAH Tech é uma empresa brasileira que desenvolve soluções digitais para gestão, vendas e automação. Para Grecco, a preparação precisa considerar toda a jornada do consumidor, do primeiro contato com a oferta ao acompanhamento do pedido.

Demora nas respostas, informações desencontradas e falta de acompanhamento das conversas podem impedir que o interesse gerado pela campanha vire venda.

“Uma promoção pode atrair o cliente, mas ele ainda precisa encontrar as informações e o atendimento necessários para tomar sua decisão. Se a empresa investe para gerar interesse, precisa estar preparada para responder às dúvidas e acompanhar a conversa até a conclusão da compra”, afirma Grecco.

Cinco medidas para a Black Friday

1. Revise a preparação do atendimento

Antes de intensificar as campanhas, a empresa deve verificar se os canais de atendimento estão prontos para receber os consumidores. Isso inclui revisar mensagens, integrações entre sistemas e regras de resposta e encaminhamento das solicitações.

Também é preciso avaliar se a equipe tem capacidade para o aumento da procura. As informações sobre preços, condições comerciais e disponibilidade dos produtos devem estar alinhadas em todos os canais.

A simulação de situações reais ajuda a identificar falhas antes do pico de vendas. Na semana da Black Friday, a recomendação é evitar mudanças estruturais ainda não testadas.

2. Confira se a oferta anunciada pode ser cumprida

Um desconto divulgado pelo marketing pode virar problema quando o atendimento desconhece as regras, o estoque está desatualizado ou os sistemas mostram condições diferentes das anunciadas. Além de gerar retrabalho, as divergências podem frustrar o consumidor e provocar desistências.

Para reduzir o risco, as áreas de marketing, comercial, estoque, tecnologia e atendimento precisam trabalhar com informações alinhadas sobre preços, descontos, disponibilidade, pagamento e entrega.

“Sempre que possível, os sistemas devem compartilhar dados atualizados, reduzindo a dependência de correções manuais”, explica Grecco.

3. Teste a inteligência artificial com situações reais

Ativar um agente de IA não significa que ele esteja preparado para atender em um pico de vendas. A ferramenta precisa ter acesso às condições comerciais vigentes e responder com base em informações confiáveis e atualizadas. Também deve reconhecer quando uma solicitação precisa ser encaminhada a uma pessoa.

O executivo recomenda testar toda a sequência de atendimento, da chegada da dúvida até sua resolução. Devem ser avaliadas ainda as situações que exigem intervenção humana, como reclamações delicadas, negociações excepcionais e perguntas sem resposta nas informações disponíveis.

4. Identifique quem demonstrou interesse, mas não avançou

Nem todo consumidor que interrompe uma conversa desistiu da compra. Ele pode estar aguardando uma informação, comparando preços ou enfrentando dificuldade para concluir o pedido.

Identificar em que etapa a interação parou ajuda a equipe a avaliar quais contatos merecem acompanhamento e qual informação pode ser útil em cada caso.

“É importante entender onde a negociação perdeu ritmo e o que impediu o consumidor de avançar. Se uma dúvida ficou sem resposta, por exemplo, a equipe pode retomar o contato com a informação que faltava. Já quando o cliente não demonstra interesse em continuar, insistir pode ter o efeito contrário”, explica Grecco.

Esse acompanhamento pode ser apoiado por ferramentas de gestão de conversas, como o GPT Maker. A plataforma permite criar assistentes virtuais personalizados, com a identidade de cada marca. Pode automatizar o atendimento, responder a dúvidas sobre produtos e auxiliar nos processos de vendas pelo WhatsApp e por outros canais.

5. Verifique se a operação suporta o volume de contatos

Uma campanha pode despertar o interesse de milhares de consumidores em poucas horas. Se equipe, canais e sistemas não estiverem preparados, podem surgir filas e perda de qualidade nas respostas.

A empresa deve analisar o histórico de contatos e estimar a demanda esperada. Os testes precisam considerar acessos simultâneos, dúvidas repetidas sobre uma mesma promoção, falhas de conexão e situações que exigem atendimento humano.

Também é importante definir como as solicitações serão divididas entre a automação e a equipe. Assim, os casos mais complexos são encaminhados e acompanhados.

Acompanhamento após a compra

O trabalho continua depois da venda. Acompanhar pedidos, esclarecer dúvidas sobre entregas e resolver problemas ajuda a reduzir atritos e preservar o relacionamento com o consumidor após o período promocional.

“Depois da Black Friday, os dados da campanha ajudam a entender quais ofertas despertaram maior interesse e quais condições tiveram mais peso na decisão de compra, oferecendo subsídios para o planejamento das próximas ações comerciais”, conclui Grecco.