O avanço da robótica tem se tornado cada vez mais notório dia a dia. Para além do uso rotineiro, a presença de robôs agora alcança o contato direto com consumidores, como nos atendimentos. Esse é um exemplo em que a utilização da tecnologia é evidente e não passa despercebida. No entanto, quando a atuação é feita nos “bastidores”, essa aplicação é facilmente notada pelo cliente?

Antes de pensar em uma resposta, vale a pena uma reflexão: o emprego dos robôs é feito de maneira correta? E, por “correta”, a ideia é que a implementação seja bem realizada, ao ponto de o consumidor não notar a utilização. Nesse sentido, quando o oposto acontece e o uso é malsucedido, a tecnologia é percebida, principalmente quando cria obstáculos em vez de soluções.

De um modo geral, quando a robótica melhora a experiência, o cliente tende a aceitá-la. Com isso, o recurso se torna “invisível”. Inseridos no atendimento, há outros casos clássicos em que a aplicação passa batida, como em recomendação de itens personalizados e rastreamentos de pedidos. O problema, na verdade, está no momento no qual a empresa automatiza o que deveria ser humano.

Existem situações em que se espera empatia, interpretação e solução. É o que acontece nas reclamações, nos problemas com pedidos ou nas negociações. Uma “fórmula” rápida pode ser utilizada: automatizar uma pergunta frequente pode fazer sentido; mecanizar uma frustração complexa pode gerar insatisfação.

Logo, fica claro que tecnologia deveria funcionar como uma porta de entrada, e não necessariamente como o responsável por toda a interação.

Sabe quando o cliente entra no atendimento, responde a várias perguntas, sente dúvida e tenta falar com alguém? E, nessa hora, ele não recebe a devida atenção? É aí que a automação deixa de ser solução para se tornar problema. Isso porque o pior cenário não é perceber que está falando com um robô, mas notar que não consegue chegar a uma pessoa.

A questão central não é inevitavelmente se o consumidor percebe a tecnologia, e sim como ele reage a ela. É bem provável que ele não vai avaliar a empresa pela quantidade de robôs que são usados, mas sim pelo quanto o recurso facilita a vida. Aqui, o que realmente vale é o propósito.

O cliente não precisa escolher entre ser atendido por uma pessoa ou pela robótica. O necessário é haver uma experiência eficiente. Cabe às marcas, então, compreenderem as etapas que precisam ser automatizadas.

Porém, para além disso, é primordial que ele saia satisfeito com o que foi entregue, mesmo que tenha conhecimento sobre o quanto a tecnologia interferiu no processo.